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电信大客户管理体系（知识浅析）

客户关系管理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意

度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。为提升大客户营销

服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实

现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，

中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满

足大客户运营与服务的需要。

本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客

户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口

要求等的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。

大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：

1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成

部分，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。两

级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级

应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据

整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全

国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟

通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。

2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；服

务规范，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。形成‘售前

——售中——售后’的闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管

理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。

3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念，为大客户提

供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客

户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。

4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信

息和知识，以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统

计、客户ARPA值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营

决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等

策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。

5、大客户管理系统应以管理为基础，满足各级业务单位大客户管

理工作管理要求，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管

理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段，

体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户管理业

务支撑方面的具体实现。

组织机构图

中国电信按照三级管理体系实施对大客户服务的管理，即集团公

司大客户事业部——省大客户部——地市大客户部。

根据大客户服务管理工作的特点，在对各级大客户机构的管理上

采用矩阵式管理，即各级大客户机构在接受横向的集团公司、省公司、

地市公司的领导的同时，还要实现自身三级机构间的协作，加强垂直

一体化的管理，实现中国电信对大客户统一的形象、统一的服务标准

和统一的报价体系。

各级管理部门的职责

集团公司大客户事业部的职责

集团公司大客户事业部是面向大客户服务的专门机构，直接受中

国电信集团公司领导，对省及以下大客户服务部门的业务进行指导和

监督。其主要职责是在集团公司整体战略规划指导下，建立集团公司

对大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的垂直一体

化经营管理体系，全面负责全国大客户市场的经营管理和营销服务工

作，承担集团公司对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞

争实力，建立并保持良好的品牌。

具体职责如下：

●负责大客户市场调查、分析及市场预测；制订大客户的市场发展

策略、营销策

略、竞争策略，制定营销计划、指标与考核办法；负责组织营销

策划,开展合作。

●负责建立并实施客户关系营销与管理，承担面向全国集团级大客

户营销责任，

实施客户经理责任制，建立全国客户经理团队，组织面向大客户

的解决方案式营销和各类业务促销推广。

●负责建立并完善大客户业务运营体系，制定服务标准规范和业务

流程,负责国际、

国内一站式服务工作的业务受理、合同执行、资源确认、收费结

算、障碍受理与跟踪。

●负责大客户的技术业务咨询，制订面向大客户的各类综合解决方

案和个性化解

决方案；负责组织协调并解决客户进网使用中的各种问题，提供

技术支撑，负责技术业务培训。