酒店运营体系前厅工作散客入住（新版登记押金单）.docx

酒店运营体系前厅工作散客入住（新版登记押金单）

操作步骤

对客人的到来表示欢迎

对客人的到来表示欢迎

确认客人的预订要求

分配房间

制作房卡,并准备好钥匙

确认付费方式

向客人道别

通知客房，完成客人进店后的整理工作

信息整理工作

打印新版登记押金单

操作标准

步骤

标准

注意事项

做好服务准备，对客人的到来表示欢迎

保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；

10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；

“先生/女士/小姐，欢迎光临维纳斯酒店。”

A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。

B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。

C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。

D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;

确认客人的预订要求

首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）

根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）

简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。

询问客人是否是会员

“请问先生/小姐是否是维纳斯会员。”

适时向客人介绍会员卡政策。

分配房间

确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。

操作电脑，调整房态为入住。

确认付费方式

费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金

由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。

预收押金=房价×入住天数+（100～300）各连锁店根据房价确定预收押金标准；

使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。

二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。

打印新版登记押金单

请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”

将客人姓名录入PMS，（开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描入PMS中）按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印新版登记押金单，请客人签名；

打印完成后，双手转交客人请客人在信息登记单指定位置确认签字。

同时接待多顾客时，PMS中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可打印；

查验证件与所登记项目核对。

将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。

将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）

若客人所订房间尚未整理好。

应向客人致歉并提供适当礼遇。

引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；

由值班经理协助客人办理住宿手续；

请客房主管协助安排人员尽快整理；

将预计能够进房时间向客人说清楚；

客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。

若客人是回头客：

完成PMS录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；

将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施；

制作房卡

并准备好钥匙

字迹工整，30秒内完成。

具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。

制作钥匙卡。

向客人道别

亲切自然。

将房卡及钥匙双手递给客人。

告诉客人房间所在楼层及房号。

指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。

祝客人住店愉快。

注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；

不要将客人信用卡遗留在POS机旁；

通知客房

迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。

完成客人进店后的信息整理工作

及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。

将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；

住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；