酒店运营体系前厅工作问讯服务操作步骤标准.docx

酒店运营体系前厅工作问讯服务操作步骤标准

主动问候客人操作步骤

主动问候客人

询问客人需求

询问客人需求

向客人提供问讯服务

向客人提供问讯服务

向客人道别

向客人道别

操作标准

步骤

标准

注意事项

主动问候客人

主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。

“您好，前台服务员，您需要什么帮助吗？”

对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。

询问客人需求

仔细聆听，给予答复。

分清客人的问讯需求。

向客人提供问讯服务

查询住客服务。

根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。

查到，询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？……请稍等。”

将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位先生/小姐找您，为您转过来可以吗？……谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言？”。

查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。

查询酒店或地方资料。

对熟悉的情况，随问随答。

对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。

对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。

经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。

对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。

对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。

道别

①挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”

②“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”