酒店运营体系前厅工作续住.docx

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酒店运营体系前厅工作续住

操作步骤

询问房号

询问房号

核对预订情况

加收定金

向客人道别

重新制作钥匙卡

操作标准

步骤

标准

注意事项

做好服务准备

保持良好的精神面貌,规范的仪容举止;

时刻警觉客人的近前,不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;

按10.5FL标准第一时间招呼客人,主动欢迎客人的到来。

询问房号,核对姓名

?用礼貌的态度问清客人的房号。

“先生/小姐/女士,请问您的房号。”

“请问您尊姓大名。”

?与电脑核对,确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。(避免因客人报错房号造成误操作)

核对预订情况

?核对这间客房的预订情况。

?如已有预订,征询客人为其换房:“??先生/小姐/女士,您住的房间今天已被预订,能否帮您换一间同样的客房?……谢谢您的配合和支持。”

重新制作钥匙

请客人出示钥匙,并致谢:“请出示您的钥匙,……谢谢”

电脑验卡;检查客人出示的房卡是否为本房间房卡;检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。

问清客人需续住几天:“请问您续住到几号?”并复述。

修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。

修改PMS中的离店日期;

加收定金

根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准,请客人加付定金,注意复点和唱收“请您预付???元,……谢谢。”

为客人开具预付金凭证,并注意填写续住后的离店日期和时间(中午12:00)

预付金凭证,连同钥匙递给客人:

“这是您的房间钥匙和收据,谢谢。”

有些客人未带现金或信用卡,可先为其制作钥匙,请客人稍后(一般为当天)至前台加付定金。

向客人礼貌道别

?向客人致谢:“**先生/小姐,感谢您的续住,还有什么可以帮您?……祝您愉快,再见!”

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