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酒店运营体系前厅工作续住
操作步骤
询问房号
询问房号
核对预订情况
加收定金
向客人道别
重新制作钥匙卡
操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备
保持良好的精神面貌,规范的仪容举止;
时刻警觉客人的近前,不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
按10.5FL标准第一时间招呼客人,主动欢迎客人的到来。
询问房号,核对姓名
?用礼貌的态度问清客人的房号。
“先生/小姐/女士,请问您的房号。”
“请问您尊姓大名。”
?与电脑核对,确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。(避免因客人报错房号造成误操作)
核对预订情况
?核对这间客房的预订情况。
?如已有预订,征询客人为其换房:“??先生/小姐/女士,您住的房间今天已被预订,能否帮您换一间同样的客房?……谢谢您的配合和支持。”
重新制作钥匙
请客人出示钥匙,并致谢:“请出示您的钥匙,……谢谢”
电脑验卡;检查客人出示的房卡是否为本房间房卡;检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。
问清客人需续住几天:“请问您续住到几号?”并复述。
修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。
修改PMS中的离店日期;
加收定金
根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准,请客人加付定金,注意复点和唱收“请您预付???元,……谢谢。”
为客人开具预付金凭证,并注意填写续住后的离店日期和时间(中午12:00)
预付金凭证,连同钥匙递给客人:
“这是您的房间钥匙和收据,谢谢。”
有些客人未带现金或信用卡,可先为其制作钥匙,请客人稍后(一般为当天)至前台加付定金。
向客人礼貌道别
?向客人致谢:“**先生/小姐,感谢您的续住,还有什么可以帮您?……祝您愉快,再见!”
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