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公关危机与媒体应对

课程背景

新媒体环境下，企业危机的产生在所难免,企业危机一旦爆发,多多少少会给企业带来必不可少的损失,对企业

声誉、品牌价值、市场份额造成一定的影响.企业危机如果处理不当,轻者失去大部分的市场份额,造成利润损失.

如自央视3.15晚会曝光双汇“瘦肉精”一事以来,双汇董事长万隆称:“10天销售损失10多个亿，味千拉面一个浓汤

门股市市值蒸发几十亿；表叔，房妹，雷政府,万科质量门，防不胜防地被媒体曝光，危机无处不在，危机总是在

不知不觉中突然降临，危机预警，危机应对成为了现代企业不可不修的一门课。

如何预防危机，如何掌握公关危机与媒体应对，成为企业和政府事业单位立与不败之地的防身武器,如何转

危为机，借机行事则是公关的更高境界的话题。

课程收益

☆分析典型案例，帮助领导干部了解危机的特点，学会预判危机

☆梳理危机脉络，探寻危机发展的规律，学会控制危机

☆演练应对过程，推演预警，应对过程，学会处理危机

☆分享制度流程，编写体系文件和工具，学会预防危机

课程提纲

一、危机的概念

危机的N种形态

案例

1）产品质量引发；雀巢奶粉典超标；

2)顾客投诉引发：三亚宰客；双汇火腿瘦肉精；

3)恶性竞争引发：金龙鱼1：1：1涉嫌虚假宣传；

4)管理失当引发：达芬奇家具假进口；味千拉面骨汤门；

5)违规操作引发：湘潭神女违规提职；

6)公共事故引发：深圳豪车飚车事故被质疑造事者调包

7)偏颇言论引发：巨能钙双氧水致癌；可乐致癌物；

8)权威结论引发：金龙鱼抽查不合格；

二、危机处理的333原则

（一）三度原则

1、速度

1）四小时内正式反应

2）直接针对质疑

3）要有更强渠道

案例：某奶粉典超标事件

2、态度

1）诚恳是首要的态度

2）真相是最好的告知

3）可以不说但千万不能说谎

4）态度的关键：诚恳，主动，勇于担当

案例：某奶粉典超标事件

3、尺度

1）只讲事实，少发评论

2）话不要说得太满

3）切莫牵扯他人

4）犹豫是大忌

案例：某奶粉典超标事件

（二）三一原则

1、一个口径

1）要有文字的声明

2）内部要培训

3）不要让媒体兴奋；给予足够的倾听、面子与尊严

4）不要采取对抗的方式；有理不在声高

5）理直气壮在心；理直气和在表

6）灵活按照口径说话

7）前后一致

8）发现误传，要正面澄清

2.一个出口

1）谁先说，谁后说，谁不说，要明确

2）常设新闻发言人，临时新闻发言人，专业新闻发言人

3）与发言人的配合

4）领导表态的时机

3.一个帮手

1）自己说一万句不如帮手说一句

2）受众如何看待帮手

3）如何寻找“帮手”？

4）帮手的典型特征

5）与帮手的沟通原则

案例：某知名品牌涉嫌虚假宣传

（三）、三步原则

1、研判：张弛有度

2、出战：干脆利落

3、结案：以儆效尤

案例：某报质疑某知名品牌危机

三、危机处理中的策略

（一）内部策略

1、组织

1）危机处理小组

2）新闻发言人

3）帮手

4）内控相关人员

2、分析会议

1）谁

2）通过谁

3）说什么

4）相关的谁谁谁想要什么

5）媒体最关心的问题

3、时间

1）多久反应

2）反应时机

3）最快渠道是什么

4.口径

1）见招拆招？自说自话？转移视线？

2）一步到位，诚恳面对

3）自圆其说

4）帮手多说

5、渠道

1）直截了当