酒店运营体系前厅工作杂项消费挂帐服务.docx

酒店运营体系前厅工作杂项消费挂帐服务

操作步骤

核对房号

核对房号

核对挂帐额度

报告挂帐金额

向客人致谢道别

确认挂帐

操作标准

步骤

标准

注意事项

做好服务准备

保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；

按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。

如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。

注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。

询问房号

?总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与PMS相符；

?住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。

“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。

?如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。

?得到客人答复要致谢。“谢谢，……请稍等。”

核对记帐额度

?杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房要查主帐房号的“同意代客支付凭证”的支付费用范围；

?总台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人定金余额:“请问??房间??先生/女士/小姐需要记帐??元??费，可以吗？”

?得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。

确认记帐

?填写“维纳斯酒店连锁杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。

向客人致谢道别

?向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”

后续工作

?将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。

?前台选择准确的营业项目代码入帐；

?前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。

?夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。

“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”

接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。

“**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。”

“**先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！”

“**先生/女士，用信用卡结帐吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？……谢谢!”

“**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名……谢谢!”

“**先生/女士，退还您押金**元，请收好。”

“**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？……好的，我马上办理。”

“**先生/女士，发票怎么开？……好的……这是您的发票请收好!”

“**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。”

“**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗？”

等候时间

“**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？……下次什么时候再来?......希望还能为您效劳。”

“**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？……谢谢您!”

“**先生/女士，以后经常会来维纳斯吗?......如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售部经理可以与您公司签协议。”

离店道别——这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。

“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”（面带微笑，眼睛开着客人）。

“行李别忘落下了。”（面带微笑，眼睛开着客人）

“**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!”（面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）

“**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!”（面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）