【CRM客户关系】客户关系管理原则及方法.pdfVIP

【CRM客户关系】客

户关系管理原则及方

法

1．1客户关系管理原则及办法

1．动态管理

客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会

发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，

及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。

2．突出重点

有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客

户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选

择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。

3．灵活运用

客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资

料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及

其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管

理的效率。

4．专人负责

由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应

有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。

5．客户管理办法

(1)本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形

象，不断地开拓市场，特制定本规定。

(2)本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者

(以下统称为客户)的全方位的系统服务。

(3)客户服务的范围：

①巡回服务活动。

·对有关客户经营项目的调查研究o

·对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。、

·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分

析。．

·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信

息。

②市场开拓活动。

·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。

·征询新客户的使用意见，发放征询卡。

③服务活动。

·对客户申述事项的处理与指导。

·对客户进行技术培训与技术服务。

·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。

·定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。

·举办技术讲座或培训学习班。

·向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。

·开展旨在加强与客户联系的公关活动。

4．管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。

(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、

B、C、D四类，实行分级管理。

(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

5．实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年

度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商

品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。

6．赠送。对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼

品预算申请表》，报主管上级审批。

7．协助。为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责

解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。

8．除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。

9．日报。巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级

主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：(1)客户名称及巡访时间。(2)

客户意见、建议、希望。(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。

(4)巡访活动的效果。(5)主要处理事项的处理经过及结果。(6)其他必要报

告事项.

10．月报。各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访

情况报告书”，提交公司主管领导。

11．通报。各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，

应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理.报告内容主要包括：

(I)同行的销售方针政策发生重大变化。

(2)同行有新产品上市。

(3)同行的销售或服务出现新动向。

(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。

(5)其他需作紧急处理事项。