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客服绩效考核说明
（14.08.1.0试行版）
目录
1绩效考核定义2
2考核指标说明2
3绩效考核方案3
4指标权重及计算办法4
5提成与激励机制7
6个人薪资结构8
7个人职业成长规划8
8考核相关说明9
9试行版绩效考核说明10
1绩效考核定义
为帮助客服团队成员更好地成长，针对现阶段团队需求，在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与
考核指标办法。是员工管理的一种措施，是员工成长的有效激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要
方式。
鉴于现阶段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因，通常需要客服身兼售前售后两职，在平
衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客服岗位统一定义为：综合销售客服（即：不区分售前售后
岗位，进行同一标准的考核，以下简称客服）；
【注：本办法适用于常规运营过程考核，大促活动另行计算。】
2电商客服考核指标说明
（表1）
岗位考核指标工作场景指标说明影响因素备注
在线咨询下单并最终客单价、转化率、
判定规则详见
客服客服成交额引导下单付款成交的金额，越接待量、效率等
“订单判定”
高越好
在线咨询询单量/最终付款订诸多因素数据统计延迟四
客服询单转化率
引导下单单数，越高越好天
值班过程接待的买家分流方式、店铺流
客服接待量在线咨询
咨询数量，越多越好量、活动等
询单并成交的订单客关联销售、话术引
不同店铺，考核
客服客单价引导下单单价，越高越好导、商品价格、销
基准不同
售技巧等
针对买家消息的回复打字速度、快捷语/
时间间隔，以回复信键熟练度、后台/工屏蔽自动回复，
客服响应时间在线咨询
息发出时间为准，越具使用非首次响应时间
短越好
客服回复消息数与买产品熟悉度、打字
客服回复率在线咨询
家消息数比值速度、销售话术
全店实
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