酒店运营体系前厅工作商务服务操作步骤标准.docx

酒店运营体系前厅工作商务服务操作步骤标准

客人到达时主动问候操作步骤

客人到达时主动问候

接受客人的服务要求

接受客人的服务要求

确认客人的服务要求

确认客人的服务要求

为客人进行所需的服务

为客人进行所需的服务

服务完毕后，仔细检查

服务完毕后，仔细检查

收费

收费

感谢客人并道别

感谢客人并道别

操作标准

步骤

标准

注意事项

做好服务准备，对客人的到来表示欢迎

保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；

按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。根据服务指南，住店客人可以享受部分商务服务的免费优惠；

要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。

不要盲目地向客人承诺没有把握的事。

熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。

接受客人的服务要求

听取客人的服务要求。

判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为………”

给予客人建议；

确认客人的服务要求

重复客人的服务要求。

确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗”

为客人进行所需的服务

通过规范的操作，完成对客服务。

必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。

服务完毕后，仔细检查

服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。

确认无误交与客人。

收费

根据服务指南收费标准收取费用。

“您的费用是……元，谢谢。”

收费的具体方式参考结账收银的有关事项。

感谢客人并道别

感谢客人的消费。“谢谢您的光临”

与客人道别。

“×××先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。”

收发传真标准

步骤

标准

注意事项

接收

接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。“XX先生/女士/小姐，前台有您的传真”

客人来取传真时，开单收费，将传真件递给客人。“这是您的传真”

住店客人收传真一律免费；（3张以内）

发送

先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸。

问清客人发进地，请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字）。

告诉客人发达传真计资方式，填表后，确认国家及地区代码。

发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上。

接机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。

在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。

住店客人发传真一律按以下标准收费：

市内：2元/张；

国内：3元/张；

港澳台：5元/张

国际：10元/张；

结账

费用包括：发送费价、服务费。

将总价正确入到客人房账或收取现金。

将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处。

如是店外客人，请其先付押金。

复印打字

步骤

标准

注意事项

准备

拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印或打字的价格；并问明客人具体要求（如纸型规格、复印张数）。

填写复印登记表或打字登记表。

复印

打开机器，排选适当的纸匣，接操作程序复印。

确认纸张的尺寸和复印数量。

检查所做的复印是否清晰。

取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。

装订

客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔卡打出孔洞，完成装订。

如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。

结账

开账单。

将复印件及原件交给客人后收费。

在《登记本》上记录。