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浅谈城市轨道交通之客运服务礼仪

1、实习目的：通过实习，了解城市轨道交通客运服务礼仪的基本要求及其重

要意义。

2、实习单位及岗位介绍：

实习单位：上海申通地铁集团有限公司。

实习地点：龙阳路站。上海地铁龙阳站位于上海浦东新区龙阳路与白杨路交叉

口，是上海轨道交通重要的中转站。它是上海轨道交通二号线、上海轨道交通七号

线和上海磁浮示范运营线的转乘站，其中二号线、七号线车站为地下岛式站台，磁

浮线车站为高架岛式站台，三条线路可以在此换乘、转乘。龙阳路站也是磁浮线的

北起讫站。规划中的十一号线南段（16号线）也将经过本站，预计于2014年间启

用。

实习岗位：地铁站务员，维护站内公共秩序，引导旅客有秩序地排队购票，组

织未到班车的旅客候车，耐心解释。按照票务规章规定，负责售票、检票及其它的

票务工作，按照地铁客运规章的规定，确保票务工作的正常进行，同时负责车站内

其它客运工作。

3、实习内容及过程：

（1）实习内容

①了解城市轨道交通的客运礼仪服务之规定；

②了解客运服务礼仪在城市轨道交通运行中的重要作用。

（2）实习过程

月日，来到上海申通地铁集团有限公司龙阳路基地现场观察学习，在投入到

实习实践之前。申通地铁集团公司的张老师为我们详细介绍了城市轨道交通客运服

务礼仪的相关知识。

人类全部信息的表达=7%语言+38%声音+55%体态语。而这三样都可以经过恰

当的礼仪得到进一步的升华，可以将相关信息更好的向对象表达。所谓礼仪是在人

类活动中，以一定约定俗成的方式来表达的律己敬人，包括穿着、交流用语、仪态

等等。礼仪是个人内在修养和素质的外在表现，也是人际交往中的一种方式。轨道

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交通服务礼仪是轨道运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重

和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高

个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。具体而言应该具有以下

几个方面的内容：

①亲和的微笑。

因为亲和的微笑可以改善服务态度，并且能带来良好的首因效应，进而与乘客

拉近距离，提高服务质量。主动微笑的原则：在与乘客目光接触的时候，首先要向

乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。真诚微笑的原则：

微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。眼中含笑的原则：脸上有笑，眼

睛更要有笑。

②舒心的问候

问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与

诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。客运服务人员见到乘客时，应主动打

招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。主动热情，

诚恳周到，文明礼貌，全面服务做到“四心”，重点照顾做到“四鼓劲”。

③整洁的仪表

客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的

产生首先来自服务人员的仪容仪表。良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，

从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的

仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。

客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距

离，带给乘客清新、健康的印象。第一衣着平整，配套穿戴，不可敞胸露怀。禁止

缺扣、立领、挽裤、挽袖、拖拉鞋；第二无论是否当班，穿着制服均视为上岗。第

三服务牌应佩戴于左前胸第一粒扣子上方；第四肩章应佩戴于左肩距肩膀5厘米处；

第五鞋袜要标准，保持干净；第六头发整洁，发型优美，男职工头发长度适宜，女

职工应梳短发或束发；第七面部干净整洁，淡妆上岗，精神饱满。

④得体的语言

语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体

的语言会让乘客倍感亲切。客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实

际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。

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要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。除此以外，服务

人员需要用委婉的语气表达否定的意