苏商银行（孙捷）：苏商银行大模型智能客服助手.pdf

苏商银行大模型客服助手

苏商银行

2024年6月

目录CONTENTS

01客服领域场景概述

02大模型技术概述

03大模型在客服领域的应用场景

04苏商银行的大模型客服助手实践

05未来的发展方向

01、客服领域场景概述

客户服务贷款客户经营

通过电话、手机APP等渠道接入

负责税E贷、采购贷、商户贷等小

，为客户提供业务咨询、业务办

微企业类贷款以及个人消费类贷款

理、产品营销等银行服务，以语

的销售和客群贷后经营维护工作。

音服务、文本服务、视频服务为

通过优化贷款产品结构，提升优质

抓手，坚持以客户为中心的服务

客群占比，降低业务风险；同时逐

理念，服务客户。

“第二银行”步调整电销贷款结构，形成均衡产

品结构。

业务综合化

程度高

风险资产管理理财客户经营

通过传统电催模式与科技相结合，强

借助CRM系统以远程管户经营模式

化信用风险状况的动态监测与早期预

，开展银行存款和金服理财客户经

警，在预催收阶段充分运用IVR技术

营工作，从新客开发、老客深挖、

同时通过科技手段进一步提升M1、

客群转化形成闭环，为财富客户提

M2、M3、M3+全流程的电催效率

供资产保值增值服务。

，为全行资产保驾护航。

目录CONTENTS

01客服领域场景概述

02大模型技术概述

03大模型在客服领域的应用场景

04苏商银行的大模型客服助手实践

05未来的发展方向

02、大模型技术概述

大模型的基本概念

本报告的大模型特指类似ChatGPT的大型语言模

型（LargeLanguageModels，LLM），是一

种由包含百亿以上参数的深度神经网络构建的自

然语言模型。

简单来说，大模型就像是一个拥有巨大知识库的

学者，它通过阅读和学习大量的书籍