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中国建设银行2024年网点员工服务能力提升培训复习测试有答案

1.关于客户旅程说法正确的是【单选题】[单选题]*

A.客户旅程就是客户自己关注的事儿

B.客户旅程关注的是与客户的交互点，穿穿客户的鞋，走走客户的路(正确答案)

C.客户旅程只关注能优化的关键节点

D.客户旅程是分行关注的，与网点无关

2.关于网点的服务管理，说法错误的是【单选题】[单选题]*

A.网点最大情绪发酵区是引导区，负面情绪容易传染至其他客户(正确答案)

B.最大“失落区”是VIP贵宾区，很容易忽视贵宾到店服务体验

C.最大“无助区”是智能服务区，客户对智能服务机具比较陌生

D.最大“PK区”是客户发生抱怨时，