自考本 质量管理学(00153)考点汇总.pdfVIP

第一章质量与质量管理导论

☆第一节当代管理环境的特征

1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competiton）。

2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。

3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。

4.简述当代管理环境的特征：①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争。

5.简述3c对企业组织及其行为方式的影响：

（1）从组织的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利益相关

者各方利益的目标。

（2）从企业的组织来看，组织的结构将日益扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，

自我导向的团队将成为组织活动的核心。

（3）从组织间的关系来看，组织间将出现一种新型的竞争与协作的关系，在竞争不断加剧

的同时，协作也在不断地加强，从而形成一种共生共荣的生态系统。经济活动的日益全球化

以及技术的飞速进步极大地促进了创新的发生。

☆第二节质量的含义

1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特

性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。

3.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于时间方面的特性。

4.根据质量特性的分类，服装的式样，食品的味道等属于心理方面的特性。

5.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

6.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。（2）软件。（3）硬件。（4）流程性材料。

7.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性

①商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于线性特征。

②（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满

的那些特性。民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。

③代表最低限度期望的特性是必须特性。

8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、

质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观

9.简述促使重视质量的主要原因。

答：（1）科学技术的增长从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计

和精确的实施；

（2）人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；

（3）各国政府对于质量的管制；

（4）消费者权益运动日益高涨；

（5）在质量方面日益增强的国际竞争。

☆第三节与管理和质量管理有关的基本概念

1.管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，

带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。

2.企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

3.质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。

4.简述（质量管理“三部曲”）质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。

质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规

划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法

来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。

在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的

途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质

量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的

方式在不断攀登和提高。

5.质量控制是指实现质量目标、落实质量措施的过程，其具体内容包括：评价实际绩效；将

实际绩效与质量目标对比；对差异采取措施。

论述“朱兰三部曲”的具体内容。

答：（1）质量计划：

①设定质量目标。

②辨识顾客是谁。

③确定顾客的需要。

④开发应对顾客需要的产品特征。

③开发能够生产这种产品特征的过程。

⑤建立过程控制措施，将计划转入实施阶段。

（2）质量控制：

①评价实际绩效。

②将实际绩效与质量目标对比。

③对差异采取措施。

（3）质量改进：

①提出改进的必要性。

②做好改进的基础工作。

③确定改进项目。

④建立项目小组。

⑤为小组提供资源、培训和激励、以便诊断原因、设想纠正措施、建立控制措施以巩固成果。

6.全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界，是以质量为中心的一种企业管理的方式或

道路。全面质量管理是质量管理三部曲得以