酒店运营体系前厅工作转接电话操作步骤标准.docx

酒店运营体系前厅工作转接电话操作步骤标准

操作步骤

准备

准备

转接内线电话

转接内线电话

转接外线电话

转接外线电话

操作标准

步骤

标准

注意事项

准备

电脑中储存常用电话：

各大酒店电话号码。

各大医院电话号码。

各大餐饮场所电话号码

各大文艺场所电话号码

政府机关电话号码

其他常用电话号码

熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。

熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。

将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。

转接内线电话

电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。

“您好，维纳斯前台。您需要什么帮助吗？”“好的、请稍后。”

接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，

接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。

接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求和客人提出的问题耐心、细致地回答。

对于无人接线、占线的电话要表示歉意，主动提供留言服务；

“对不起、电话占线（无人接听），请问需要留言吗？”

对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。

对客人提出的正当合理要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意；

客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间，联系方式。

熟记常用电话20个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。