系统规划与管理师-知识点.pdfVIP

辅助记忆精简版

1、ITSS（InformationTechnologyServiceStandards信息技术服务标准）的核心四要素

机智过人（资源，技术，过程，人员）PPTR

2、IT服务生命周期：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理

第四章IT服务规划设计

1、规划设计流程中的主要活动（这个是大框架必须掌握）：

序幕放成绩

1）服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计

2）其中服务方案设计又包括：服务模式设计、服务级别设计、技术要素设计、资源要素设计、过程

要素设计、人员要素设计

3、服务需求识别的内容：

暴力可怜安家

1）服务报告需求2）能力需求3）可用性需求4）连续性需求5）信息安全需求6）价格需求

4、服务目录设计活动：

1）确定小组人员（成员）2）列举服务清单3）服务分类编码4）服务项详细描述5）服务目录

评审发布6）服务目录完善

10、人员要素设计活动：

1）人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）

2）人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）

3）人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核

周期，绩效考核策略SMART原则）

11、过程设计过程识别和定义目标：

1）过程符合效率要求2）过程符合效益要求3）过程可被衡量和评价4）过程可被监控和管理5）

过程符合可行性、适用性6）过程稳定，可重复使用7）过程可追溯、可审计

第五章IT服务部署实施

1、IT服务部署目标：

总目标：服务的标准化和规范化

分解7方面：（质量，风险，满意度，发布，衔接，管理，差异）P149

1）协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布（前提：满足规划

设计环节的要求和限制，在可接受的时间、成本和质量标准内）

2）标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量（针对复杂的IT服务部署实施）

3）为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险

4）在IT服务部署实施期间，确保各方满意度（客户、终端用户及服务团队等相关方）

5）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接

6）确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望

7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩

效之间的差异

2、技术要素部署实施内容：

1）知识转移2）应急响应预案的制订与演练3）技术手册发布4）SOP标准操作规范5）搭建测试

环境

只因手表大

4、IT服务实施要素人员要素部署实施：

招聘培训（IT服务实施要落实IT服务规划的内容，招聘人员，培训知识转移）

外招内调，培库转知

招聘--》外部招聘和内容调岗

培训--》建立培训材料库及知识转移方法

5、IT服务资源要素部署实施：1）备件库建立与可用性测试2）服务台管理制度初始化3）知识库

内容初始化4）工具部署、使用手册与相关制度

背负职工

6、IT服务过程要素部署实施：

不出事

1）过程与制度发布2）过程电子化管理和数据初始化3）体系试运行

7、IT服务部署实施方法：

1）IT服务部署实施计划2）IT服务部署实施执行3）IT服务部署实施验收

12、IT服务部署实施验收活动：

1）IT服务部署实施期报告（实施计划完成情况，资源使用情况，交付物列表，经验总结，重大事件

回顾，对运营期建议）

2）IT服务部署实施回顾（时间点与里程碑达成情况，各方面资源配合情况，交付物特殊说明，服

务指标完成情况，进入运营期正式声明）

3）交付物验收（按部署实施计划阶段交付物验收标准验收，书面正式干系人签字）

16、IT部署实施计划的活动：1）计划沟通2）计划制定3）计划评估和确认4）计划修订

第六章IT服务运营管理

2、人员要素管理：

1）人员储备与连续性管理2）人员能力评价与管理3）人员培训计划执行4）人员绩效管理

3、资源要素管理：1）服务台管理与评价2）备品备件管理3）工具管理4）知识管理

4、技术要素管理：1）技术研发规划2）技术研发预算3）技术成果的运行与改进

5、过程要素管理：

1）服务报告管理2）服务级别管理3）问题管理4）事件管理5）发布管理6）安全管理7