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维护客户的方法

与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或

麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要

学会选用适当的言辞来表,达自己的意思.

说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言.人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的

话便可能破坏顾客与你之间的感情,待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾

客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。

学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的

工作任务之一是接待顾客,如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么

得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，

成功的机会就增多了。

多些自我启发，说话时多加思考,加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，

语言精练，容易被接受。

招式A:从心开始

一．区别对待:不要公式化地对待顾客

为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡,没有礼待他

们，造成顾客不满。所以要注意以下几点:

1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得

很不开心.所以说话时要望着对方.你不看着对方说话，会令对方产生不安.如果你一直瞪着对

方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

2、经常面带笑容

当别人向你说话，或你向别人说话时,如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向

对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉

得很快乐.但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

3、用心聆听听对方说话

交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人

很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。

4、说话时要有变化

你要随着所说的内容,在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人

说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去

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改善。

二．擒客先擒心

不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。

每天早上，你应该准备结交多些朋友.

你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。

卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。

顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅,务求使顾客感到满意。

顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心,一份满足感,一个好的投资和一份自豪的

拥有权。

最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益

(这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突

飞猛进。

三．眼脑并用

1、眼观四路，脑用一方。

这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，

留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底.顾客在决定落定“之前，通常都

会找一些借口来推搪,销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要

抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神,要用眼去看，去留意，多用耳去听。

2、留意人类的思考方式

人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉

反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如:两

人拍拖，男的对女的说我爱“你”，女的可能会没有什么感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉，

则女的除了听到我爱“你这句话外，还可以用眼去看到,并加强我爱“你”这句话的可信度。

3、口头语信号的传递

当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：

顾客的问题转向有关商品的细节,如费用、价格、付款方式等；

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详细了解售后服务；

对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；

询问优惠程度；

对目前正在使用的商品表示不满;

向推销员打探交楼时间