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饰品销售导购手册

一、营业员应有的认识

1、销售工作的意义

做消费者与生产者的桥梁：站在消费的立场，将消费者的要求与希望传达给生产者，来刺激其生产更好的产品，这就是销售的任务。

不只是商品与金钱的交换：销售的工作除了为顾客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以亲切的态度、和蔼的笑容、各种各样的情报来换取顾客的金钱。

营业员是商店的代表者：“这家商店的气氛很好”、“那家商店的服务很差”——顾客往往从某个营业员（或许该营业员与她只有一次接触）的应对态度来评价整个商店。因此，可以说营业员就是“商店的代表者”。

以商品为媒介，磨练自我的场所：我们所从事的销售工作是以“人”作为对象，由于经常周旋在形形色色的顾客中，对自我的磨练有相当大的帮助。

2、服务的意义

减价并非是服务：我们通常都误以为减价就是为顾客服务，其实这种想法并不正确。

服务的真正意义：是指“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给她”而言。

顾客追求的是“感觉好”的商店：顾客购买商品时，她所支付的价款除了商品本身的价值，还包括店家提供的服务在内。

服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已经包含了服务的费用。

用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放在商店的前面，这就是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，就是所谓的“接待顾客的服务”。

3、服务的“5S”

速度（Speed）：指动作快速，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等）；

微笑（Smile）：是指过度的微笑而言。营业员必须身体健康，对顾客有体贴心，才可能散发出真正的微笑；

诚意（Sincerity）：营业员如果存在尽心服务的诚意，顾客一定能体会到；

机敏（Smart）：指“精明、整洁、利落”而言。以干净利落的方式来接待顾客即是所谓的“机敏的服务”；

研究（Study）：只要平时多努力研究顾客的心理、接待时的技巧、以及商品知识等，在接待顾客的层面上必定会有更好的成绩。

4、服务的原则

服务的原则：营业员在服务顾客时必须记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的待遇（平等化原则），尽量提供满足顾客要求或希望的服务质量。

维持平等化服务的诀窍：对稍微带自卑心的顾客（例如购物金额较低的顾客、服装较不华丽且是初次接触的顾客等）更亲切、更恭敬，最能实现平等化的原则。

要珍惜经常惠顾的顾客：经常惠顾的顾客与其他顾客同时在场时，营业员可以在招呼语中添些寒暄之类的应酬语，等其他顾客离去后再施以特别待遇。

此外，要推察顾客希望的商品时应从：顾客的对话中、顾客在选择希望的商品时、观察顾客购

买方式或生活方式中着手。

5、认识顾问式服务法

符合顾客心理的应对法：所谓的接客服务是指“帮助顾客，使她能快快乐乐的采购”。要达到这一目的，最重要的就是要迅速看穿每个顾客的心理，并用适合她们的方式为她们服务。

实际性的商品知识：除了理论性的、观念性的知识外，如果能再具备实际性的商品知识（实际操作该商品所得到的知识），应该可以为顾客做合适的建议。

信心十足的推介：如果本身具有实际性的商品知识，当然能信心十足的为顾客推介商品，并得到顾客的信赖。

以体验性的知识来说服顾客：一旦具有体验性的知识，不但可以清楚的了解商品的优点及缺点，更能够确切的说服顾客，为顾客提供情报。

6、如何修饰外表

商店的第一印象在营业员身上：顾客对商店的第一印象（例如明朗活泼的商店、典雅的商店??）80%取决于第一个接触到的营业员。因此，为了要给顾客留下好印象，营业员必须特别注意外表、态度、用词等。

修饰外表的三个重点：外表的修饰除了服饰、化妆等，良好的态度也是不可欠缺的。

整洁——除了食品店的营业员，其他商店的营业员也应该注意身体的整洁、服装的整洁。要保持整洁清洁，每天必须勤于检查。

品味——恰当的服装和妆面有助于形成营业员良好的自我感觉、增强自信心，同时也给顾客留下一个赏心悦目的视觉享受、增加顾客对店铺的好感。服装或化妆如果欠缺品味，连带的会使人对该店的商品产生庸俗感。营业员最好不断的学习，以提升自己的品味。

保守——有品味的化妆服装最忌争奇斗艳，营业员的外表应该打扮的和工作性质相等，不宜花哨。

7、制服的魅力

制服可以烘托出商店的个性：制服虽然掩盖了一个人的美丽与个性，可是却能发挥统一的美感、赋予商店个性化，以及留给顾客强烈的印象。

烘托出整个团体的魅力：除了本身的外表、姿态，如果将接待顾客的用语及态度也一起统一化，则该店的服务具备了统一的个性化。

要理解穿制服的目的：有些营业员会在制服上加一条腰带，截短裙子，佩带俏丽的蝴蝶结、项链、戒指等，以期烘托出自己的个性，这些做法