附件2 盖洛普Q12 员工敬业度调查（优秀经理与敬业员工).doc

优秀经理与敬业员工

关于敬业员工

21世纪最宝贵的是什么？是人才！注意这里说的是人才，而不是单说是人。人才等于人加上才能，特定才干的人匹配到适合的环境中，这才是企业最为宝贵的财富。

被称为大师中的大师的彼得-德鲁克的一大贡献是他对知识工作者进行了专门研究。他指出人们大脑中的财富已显得越来越重要，知识工作者越来越不好替代，而在岗人员的状态不同，其绩效表现也大不相同。德鲁克曾举一个例子：有一幅漫画，这是一家肥皂公司，办公室内墙上有一个词：思考。画中的人两眼朝天，正望着天花板发呆。门外两人走过，说：天知道他是不是在思考我们的肥皂问题。的确，谁也不知道一位知识工作者在想什么，然而，思考却正是他的本分，他既然在思考，他就是在工作。

作为今天的经理人员，其实每天要面对的下属就是这样的知识工作者。经理与其下属的互动，其结果可能会产生负价值，也可能会产生超乎想象的正价值，释放出巨大的能量。在每个员工身上，都有一个绩效按钮。经理的作为可能是把这个按钮完全打开，也可能是完全关闭，就看他怎么作了。

我们再来认识一下企业里的员工，我们来做一个分类。通常会根据绩效表现给员工分类，如：绩效等级高中低等。我们这里按照另一种分类方式，即按能否给公司带来忠诚客户及带来的程度等来分类。

我们知道能给公司带来业绩及持续发展的是客户，特别是那些忠诚客户。什么是忠诚客户呢？一般我们说忠诚客户有三大特点：得到产品或服务会感到喜悦，重复购买，会推荐亲戚朋友购买。显然这样的客户，每家公司都希望有，希望越多越好，这是公司最重要的利润增长点。那我们就来看看怎样才能更好保证带来忠诚客户，我们把他同企业最宝贵的财富－员工关联起来。

什么样的员工最有保证能带来忠诚客户？这类员工长得什么样？

是满意的员工吗？他们对公司的满意度调查能打很高的分数，对自己目前的状况非常满意。

是听话的员工吗？他们简直就像你身体的一部分，指哪打哪，绝对不会让你担心他会不按你的意图行事。

是那些豪放不羁的能人吗？他们有很好的渠道关系，别人搞不定的事他能搞定。

还是其它什么人？他们长得什么样？

能搞定客户的员工，通常有以下特点：

1发挥专长；

2充满兴趣；

3工作投入；

4对工作的需求能得到充分的满足。

这类人，我们称之为敬业员工。他们是能给公司带来忠诚客户的基础保障。他们与工作环境是相匹配的，才干匹配，情感也匹配。他们是在DOMYBEST。

这些其实就是敬业员工的典型表现。对应到客户的感受，就是超出期望的满意。忠诚客户就是这样赢得的。

盖洛普在一些国家和地区也积累了有关敬业员工比例数的数据，如在美国，这个比例为30％，在加拿大，为24％，这是较高的两个国家。较低的国家是新加坡，只有6％，据说前吴作栋专门就此呼吁新加坡国民重视。另一个较低的国家是日本，敬业员工比例是9％，这似乎与人们通常的感受不一致，常常听说日本人工作很辛苦，不少人过劳死，怎么会不敬业呢？这其实与工作状态有关，敬业员工的状态是充满兴趣的投入，不是压抑不是被迫不是麻木的疲惫不堪，显然，很多辛苦的日本人并不在这样的状态上。

我们希望公司内的员工都是敬业员工。遗憾的是，现实中除了这类员工外，还有其它类型的员工。我们称之为从业员工及怠工员工。

从业员工是指那些对工作环境的需求有部分没有得到满足，心理上没有把自己与公司建立起必然联系，只是打工赚钱，因而他们可能人在曹营心在汉，在岗离休，也更可能出现缺勤离职等现象，他们是在DOWHATIPAID。

怠工员工是指那些对工作环境的需求大部分都没有得到满足，因而心情郁闷，不断发牢骚发泄不满。这类员工其实是在产生负价值（DESTROY）。

下一个问题要问什么各位可能都已猜到了，就是如何才能造就敬业员工。这是一个非常重要的问题。我们一起来想一下，这里最关键的因素是什么？是企业文化？没错，但是仅说到这一层面还太虚；是薪酬制度？这些很重要，但还不是最根本因素；是公司高层的影响力及感召力？……

我们再从另一方面想一下：怎样能使一个员工由敬业变成不敬业？这其实非常容易，你只要不拿正眼看他，像电视剧“马大帅”里的对白那样，“用旁光（膀胱：））看他”，只要不把他当回事，只要在各种场合提到他周围的所有人而不提到他，只要对他的一切不关注，OK，你就成功了。事实上多数经理不是有意识的在想冷落谁，大家都希望自己的员工很能干。但在无意识中，确实有很多人在培养着自己员工的不敬业。

要打造敬业员工，最最关键的，其实就是一线的经理们。敬业员工是由经理由那些优秀经理带来的。

各位是牧羊人，你要对羊群的表现负责，而不再是只对自己负责。我们的经理都是这样。事实上，无论你做或不做什么，都会对员工产生影响。这个影响之大有时我们是难以想象的。有一种说法叫“胃疼传染病”，胃疼怎么还能传染呢？你看，经