超市处理顾客投诉的原则和方法.pdfVIP

超市处理顾客投诉的原则和方法

处理顾客投诉的原则

1.有章可循。

要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预

防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的

素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部

的信息交流。

2.及时处理。

对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短

时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责

任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3.分清责任。

不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处

理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及

时圆满的责任。

4.留档分析。

对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、

处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结

经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。

处理顾客纠纷的方法

要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针

对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客

纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标

志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，

例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但超市并非完全没有责任，

因为超市负有监督商品的责任。为了保证超市售出商品的质量，超市

在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向

顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损

坏，甚至引发事故。

如果发生此类纠纷，不论责任在谁，超市都应诚恳地向顾客道歉，

然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损

失，超市还应适当地给予补偿。

2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指超市营

业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系

到顾客对超市的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在

以下几个方面：

(1)营业员态度不当

营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，

营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多

而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相

待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有

些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的

证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；

所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找

经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听

完顾客的抱怨，然后代表超市向顾客致歉，并保证一定会加强对营业

员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾

客道歉，以期获得顾客的谅解。

采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种

方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指

责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，

经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍

耐下来。

(2)营业员工作上出现失误

不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引

起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍

商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要

求的号码、规格不符，等等。

当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所

有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有

部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一

些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾

客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新

的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，

仍会获得顾客的好感。

顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，

确保今后不会重蹈覆辙。

(3)顾客对营业员产生误会

有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客

会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满