顾客满意度测量程序15.docVIP

重庆泰坤机车部件有限公司程序文件

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文件名称

顾客满意度测量控制程序

文件代号

CQTK/QP/15

共1页

1目的

测量顾客满意程度。

2适用范围

适用于对顾客满意程度的测量。

3职责

3.1销售部

a)负责组织对顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；

b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3.2品技部负责对顾客满意程度的汇总及分析。

4程序

4.1顾客满意程度调查

每季度末，销售部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查不少于75%顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

4.2顾客满意程序统计、分析及处理

4.2.1品技部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的期望及公司需改进方面，得出定性（形成资料）或定量（顾客投诉率）的结果。

4.2.2当定量数据接近或低于控制下限时，应采用结果图或排列图寻找主要原因，品技部按《改进控制程序》发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门采取相应的纠正，预防措施，并监督其实施效果。

4.2.3对顾客反映非常满意的方面，销售部应对公司部门或人员及时通报表扬。

4.3相关质量记录保存在销售部,并按《记录控制程序》管理。

5相关文件

5.1《记录控制程序》CQTK/QP/02

5.2《改进控制程序》CQTK/QP/19

6质量记录

6.1《顾客满意程度调查表》CQTK/QP/15-B1

重庆泰坤机车部件有限公司

顾客满意程度调查表

编号：CQTK/QP/15-B1

顾客名称

地址

电话、传真

联系人

订购产品的时间、订购方式，产品型号、规格、数量等：

对本公司产品的满意程度：

实物质量：□很满意□满意□一般满意□不满意

机械性能：□很满意□满意□一般满意□不满意

公差尺寸：□很满意□满意□一般满意□不满意

材质：□很满意□满意□一般满意□不满意

包装：□很满意□满意□一般满意□不满意

可另附页分别说明原因

对本公司服务的满意程度：

售后服务：□很满意□满意□一般满意□不满意

咨询服务：□很满意□满意□一般满意□不满意

交货期：□很满意□满意□一般满意□不满意

可另附页分别说明原因

说明：

请将您的认为在□内划∨

很满意为100分、满意为90分、一般满意为60分、不满意为0分，平均分即为综合得分。

若有其他意见、要求或建议（如与其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等，为了更好地为贵单位提供优质合格的产品，对于好的建议本公司一定采用）（可另附页）：

请贵公司填好此调查表并于2周内传回本公司销售部，传真：023填报时间：制表：