导游实务教案8.5——旅游活动中突发事故的预防和处理.pdf

教案五第八章旅游活动中突发事故的预防和处理

第五节旅游活动中突发事故的预防和处理

一、课时安排：2课时。

二、教学目标：

知识目标：掌握游客丢失证件处理；熟悉遗失钱物的处理；了

解财产安全事故的预防。

能力目标：遗失物品钱物后处理问题能力

情感目标：责任心的培养

三、教学重、难点：处理问题能力

四、教学准备

教师准备：案例分析

学生准备：预习

五、教学方法（策略）：讲解、分析、案例

六、教学手段：

七、教学过程：

一、财产安全事故的预防：

1多做提醒工作

2导游工作中需要游客的证件时，由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为

保管；提醒游客保管好自己的证件

3切实做好每次行李的清点、交接工作

4游客下车后，导游每次都要提醒司机清车、关窗，锁好车。

二、丢失证件的处理

1丢失外国护照和签证：由旅行社出具证明，失主照片，由失主持证明去当地

公安局报失。公安局出具证明，请失主持公安局的证明去所在国驻华使、领馆

申请补办新护照。领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

2补办团队签证：须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，

填写有关申请表，然后到公安句进行补办。

1

3华侨丢失中国护照和签证：

①华侨失主准备照片；当地接待社开具证明；失主持遗失证明到省、市、自治

区公安局或授权的公安机关报失并申请办理新护照；持新护照去其侨居国驻华

使、领馆办理入境签证手续。

②中国公民出境旅游时丢失护照、签证：A请当地陪同协助在接待社开具遗失

证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明。B

持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆

办理新护照C新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签

证

4丢失港澳通行证：旅行社证明向遗失地的市县公安部门报失，经查实后由公

安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。

5丢失台湾同胞旅行证明：失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办

报失，核实后发给一次性有效的出入境通行证。

8丢失中华人民共和国居民身份证：由当地旅行社核实后开具证明，失主持证

明到公安局报失，经核实后开具身份证明。

三、游客丢失行李的处理

（一）来华途中丢失行：李不是导游员的责任，帮助追回行李。带失主到机场

失物登记处办理行李丢失和认领手续。（包括失主出示机票和行李牌描述，行李，

说出件数，并填失物登记表，将失主下榻的饭店的名称、房间号和电话告诉登

记处，并记下登记处的电话和联系人，记下航空公司办事处的地址、电话，以

便联系。）

游客在当地游览期间，导游要不时地打电话询问寻找行李的情况。若找不到，

2

要协助失主购置必要的生活用品，游客离开时仍未找到，应帮助失主将接待旅

行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，

以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主。

若行李丢失，可提醒失主向有关航空公司索赔。

（二）在中国境内丢失行李：

1冷静分析情况，找出差错的环节：①若出站前找不到行李，到失物登记处办

理行李丢失和认领手续，填写丢失行李登记表，立即向旅行社领导汇报，请其

安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻②找；

若在饭店发现没有行李，则问题可能在饭店内或本地交接或运送行李过程中。

地陪应和全陪、领队一起先在本团成员所在房间寻找，查看是否是饭店行李员

送错了房间，还是本团游客误拿了行李。如找不到，就应与饭店行李科迅速取

得联系，设法寻找。若找不到，应向旅行社汇报

2主动做好失主的工作

3经常询问进度

4后续处理。若找到及时归还。若丢失，应由旅行社领导向失主说明情况，表

歉意，根据惯例帮助失主向有关部门索赔

5事后写出书面报告

四、遗失钱物的处理：1稳定失主情绪，详细了解物品情况，并迅速判断物品

是丢失还是被盗2及时汇报旅行社领导，听取领导指示3若找不到，协助。持

旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索

赔，同时要安慰失主，缓解不4快如证件财物