银行客服中心人员绩效考核思考.doc

银行客服中心人员绩效考核思考

[摘要]银行客服中心作为维护银行和客户关系的窗口，客服中心人员能力、服务效益对银行整体管理质量具有十分重要的作用。绩效评价是分析员工工作情况以及分配薪酬的依据，合理的考核措施对提升客服中心整体价值以及促进银行实现价值创造有着重要意义。因此，研究当前的银行客服中心人員绩效考核工作，对于促进银行客服中心的价值创造和促进银行的经营发展具有重要意义，也是转变客服中心人员服务模式的关键指标。文章围绕银行客服中心人员绩效考核工作展开分析，以期为推动银行发展提供助力。

[关键词]银行；客服中心；绩效考核

一、银行客服中心绩效考核概述

银行客服中心绩效考核指的是银行考核部门对照客服中心工作目标和标准，通过科学的方法对客服中心员工行为规范、工作结果、工作效益、工作能力、工作态度、成长情况等方面进行全方位、动态评价，以考核结果为基准管理员工的过程。科学合理的绩效考核标准和方法，有利于提高客服中心人员工作能力和工作积极性，为银行发展创造价值。

二、客服中心人员绩效考核的行业做法

在银行经营产品差异化越来越小的背景下，各家银行的竞争体现在细节和服务上。一方面，在软件上强化科技赋能，体现线上产品和服务的便捷、安全和高效。另一方面，在线下布设各类智能化自助设备，分流引客提升效率节约成本，传统网点的多窗口逐渐退出历史舞台。在此大环境下，客服中心的业务咨询、查询、操作指导等不受时间和空间限制的且集约化专业化的优势即被凸显。客服中心以电话客服、在线客服、文本机器人、视频客服、数字人、语音导航等多渠道和方式提供的便捷高效的服务，成为客户遇到问题时的求助首选。客服中心绩效考核作为检验客服人员工作情况和工作效果、分析及判断人员工作状态的重要参考，通过对考核结果的分析和运用能够纠正员工服务偏差，确保服务目标精准实现。

当前，对客服中心人员绩效考核的行业常见方法包括以下几个方面。

第一，KPI法。

KPI即关键绩效指标，是基于对银行客户服务工作在当前、未来成功的关键要素而提炼归纳出的一系列关键绩效指标及对这些绩效指标进行评价的方法。通过将银行目标分解为若干关键指标的方式，分析员工对相关指标的完成情况，考核各项指标。通过分析关键指标的方式，形成分类激励机制，提高银行竞争力，并取得效益。

第二，平衡计分卡法。

平衡计分卡是通过对相关主体从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度进行评价的方法，是一种多层次、全面的战略管理工具。

三、目前银行客服中心人员绩效考核存在的问题

第一，绩效考核原则与目标设定与银行整体战略不匹配。

实施绩效考核要合理确定绩效考核原则与目标，确保绩效考核各环节工作都围绕目标来执行。但是部分客服中心在设定绩效考核环节，考核较为盲目，没有结合银行整体发展方向设定客服中心的考核原则与目标，导致考核工作不科学，考核结果应用不理想。

第二，客服中心考核体系不完善。

客服中心考核体系主要是结合客服中心的行业长期做法，以先进的KPI法和平衡计分卡法开展考核。部分银行客服中心没有形成完整的考核体系，考核指标设定单一，考核内容过于片面，无法体现员工的整体工作情况。

第三，考核环节设置不科学。

客服中心在员工考核环节，为确保考核全流程得到合理管控，要有序设定考核流程，在明确员工工作内容的基础上制订考核方案。但是部分客服中心的考核措施不科学，没有有序实施考核，考核流程不顺畅，考核结果不够客观公正，影响了员工工作积极性。

第四，考核结果应用不合理。

当前部分客服中心不重视考核结果应用，没有对考核结果分析优化，没有结合考核结果制订优化提升方案，未对客服中心管理和服务提升、整体价值发掘起到积极作用。

四、银行客服中心人员绩效考核的建议

（一）明确绩效考核的原则与目标

第一，明确绩效考核原则。

为满足银行客服中心考核要求，实现客服中心预期的发展目标，要保障考核体系科学、合理。

首先，导向性原则。实施绩效考核是根据组织战略和长期发展规划，在提炼与总结各项工作流程要求的基础上，建立可量化的指标体系。在设定客服中心的考核指标环节，要确保考核指标符合组织战略发展规划和业务发展要求。在设定具体指标环节，指标体系设置、考核流程管理、评分标准设定等都要符合银行长期发展方向及工作要求[1]。

其次，针对性原则。银行客服中心在绩效考核环节，要合理分析各级人员岗位职责与工作要求，全面评价不同岗位、不同层级人员工作情况，根据各项业务流程特点建立差异化评价标准。

最后，适应性原则。在实施评价环节，要让评价指标覆盖客服中心所有工作，根据客服中心人员职责及岗位分工体系，在明确各岗位工作要求的基础上形成合理的考核标准。

第二，确定客服中心人员考核的具体目标。

首先，让考核指标尽可能细化。在绩效考核环节，要高度契合员工岗位职责和工作要求，确保考核工作具有科学性和可操作性的同时，