实现优质服务的技巧.ppt

如何实现优质的服务主讲人：吴志华了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。顾客消费心理历程生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现的需要该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。消费需求：不同的消费主体有着不同的消费需求。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。购买动机：人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类一般动机：生理动机、心理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。购买行为的心理过程认识过程：顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。经历的两个阶段：感性认识理性认识情绪过程消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。顾客对商品产生的情绪过程：喜欢激情评估选定意志过程对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。两个阶段：作出购买决定，实施购买决定意志过程对购买行为的成败起着关键的作三种心理过程间的关系：顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。顾客类型分析程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。“生产型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人生产型“友好型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型“优质型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型提供优质服务不提供优质服务我们将得到什么：我们将得到什么：优质客户服务顾客的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心提供优质服务的理由是：**实践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客内心的需求服务至上去满足客户的需求如何超越顾客的心理预期为什么要提供优质服务？卖方买方：占市场主导地位亚当.斯密《国富论》----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。优质服务的意义随着市场竞争的日趋激烈、顾客消费意识的加强，再加上顾客自身许多不可控的多变因素，顾客的期望、要求是不断在变化的，某一时期内及不在意的因素，很有可能在另一时间段，成为顾客关注的“焦点”，所以，对顾客期望、要求的调查、了解一定是连续性进行的。按需要的层次分类（马斯洛的需要论）1、爱好辩论的顾客：表现：对各营业员的话语持有异议态度

不相信营业员的话，力图找出差错

谨慎缓慢地做出决定

应对：出示商品，使顾客确信是好的，介绍有关商品知识；交谈时用“对、但是……”这样的话。2、身上长刺的顾客：表现：明显的心情（脾气）不好

稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒

像是预先准备的，具挑衅性

应对：避免争执；坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种，提供温和的服务

3、果断的顾客表现：了解自己需要什么商品

确信自己的选择是正确的

对其他见解不感兴趣

应对：语言简洁些，争取一次成交，避免争执，自然的销售，机智熟练的插入一点见解。

4、有疑虑的顾客：表现：不相信营业员的话

不愿受人支配

要经慎重的考虑才做出决定

应对：强调品牌，介绍商品，出示商品，让顾客看