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政务服务管理模式及治理策略选择

作者：艾琳王刚

来源：《开放导报》2017年第01期

摘要[]政务服务中心的自身属性决定了它所实施的管理创新、业务创新和服务创新是政府

层面的，具有整体性、系统性和关联性特征，必然要超越行政审批制度改革，成为政府职能转

变、行政体制改革的重要构成。政务服务对信息化技术在集中管理、部门协同和用户导向下的

广泛应用，政务服务中心的组织体制加速变革，需要探讨互联网下政务服务不同治理模式的运

作机制及选择策略。

关键词[]政务服务中心电子政务互联网机制创新政务服务治理

中图分类号[]D63[文献标识码]A[文章编号]1004-6623（2017）01-0100-06

党的十八大以来，随着简政放权、政府职能转变改革的深化，承载着改革抓手、平台整合

和机制创新任务的政务服务中心，既要解决好行政审批制度改革“最后一公里”的问题，把改革

举措落到实处；还要不断改善政务服务的品质，办理好行政审批相对人办事办证“最后一米”的

问题，建设人民群众满意的政府。政务服务的价值，在于它将自然人、法人和其他组织“依照

自己意愿找政府办事”，与审批部门“依法依规提供办理服务”有机结合。这种“依申请许可”的

办理行为，既是公权力的专属职责，又是社会化的普遍服务。近年来，从中央到地方均在重新

审视政务服务中心的定位、职能和作用，寻求利用信息化重构政务服务的管理体制、服务方

式、运作机制，“互联网+政务服务”开启了政务服务治理的全面升级。

一、政务服务改革的核心成就

政府的核心价值在于为社会提供政务服务和公共产品，成为行政学共识的政务服务则是从

政务服务中心的诞生开启的。作为一项起“自基层”的政府改革，政务服务中心经过近20年的

发展，已蔚为大观。目前，全国近乎所有的市、县（区）、镇（街道）政府，1/3的省级政府

设立了政务服务机构；“一站式”政务服务模式在促进政府自身改革、改善政府运行机制、提升

行政效能，以及让人民群众享有规范、透明、尊重、便捷的政务服务，提升政府公信力等方面

都取得了巨大成就，主要体现在以下三个关键方面：

（一）确立了行政审批的服务导向

建立政务服务中心的出发点，是为了方便群众办事，它所确立的“权利”、“义务”观念，是

对“权力”、“官本位”意识的颠覆；公开透明、行为规范和可评价可追溯的政务服务形态，是对

暗箱封闭、随性任意和缺乏制约监管的行政审批方式的根本改变。政务服务中心的窗口组织、

办理方式和业务运作安排，以申请人为导向作为基本准绳，“把便利留给群众”体现于具体行政

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审批活动之中。对以民为本理念的不懈追求，以及所确立的服务政府的行政文化，为政务服务

中心准确自身定位、持续发展注入了强大的内在生命力。

（二）推动了管理创新和机制优化

政务服务中心是行政审批制度改革的产物，又有力有效地推动了政府相关改革。集中审批

办理、审批服务、审批监管的运作模式，一定程度上克服了行政审批信息的不对称性，使事项

精简更具有针对性、合理性；打破条块分割的部门壁垒，实施了行政审批跨部门流程优化，提

升了政府的系统效能；将行政层级的横向平台整合与纵向体系建设相结合，着力打造对外办理

的无缝隙服务；推行行政审批和政务服务标准化，建立起事项统一、要求同质、结果一致无差

异的政务服务；着眼于理顺行政审批、行政监管与行政服务的关系，以相对集中行政许可权推

进了行政管理体制改革。政务服务中心独有的“以点带面”的实施模式、资源汇聚的平台整合、

终端倒逼的创新机理，弥补了传统体制下的条块分割、楚河汉界的固有缺陷，又降低了体制改

革、机构变革可能带来的“震荡”风险。

（三）改善了发展环境和政府形象

方便人民群众办事、改善投资发展软环境、促进本地经济社会发展、争创区域竞争中的体

制优势，是政务服务中心的核心使命，也是各级党委政府重视和强力推进的重要原因。“只进

一家门，办妥所有事”的运作模式，面对面的窗口式办理体现的平等尊重的行政文化，行政审

批事项要素、办事环节、许可结果的公开透明可预期，围绕行政效率的材料精简、环节减少、

流程优化，都大大改善了行政审批相对人对政府的信任度、认可度。比如政务服务中心在促进

招商引资、重点企业或重大项目尽快落地建设等方面推出了诸多针对性的服