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酒店餐饮服务礼仪准则

一、问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应自动使用规范的问候用语。如：您好!欢迎您!路上辛苦了。您有什么事需要帮忙吗？请多保重等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

1、可依据不同的时间自动问候，如您好、早安、午安、晚上好等等。

2、向就餐完毕的客人辞别时，就主动说晚安、再见、明天见、希望您再次光临!

3、当节日到

来时，要向客人表示节日的恭贺，如春节欢快、新年好、祝您圣诞欢快!

4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示恭贺，如说祝您生日欢快、祝你们新婚愉快、白头偕老。

5、见到客人生病时，应表示关怀，可以说：请您多加保重，早日痊愈。

在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指教导点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

二、称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称呼来称呼客人，如称客人为：同志、经理、部长、夫人、先生、小姐等。

1、对男性客人可称先生，在知道客人的姓名时，最好称XX先生。

2、对年轻的女性客人可称小姐。

3、对已婚的女性客人可称夫人。

4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称女士。

5、对有学位或职称的.客人可称博士行先生或教授先生。

6、对有军衔的客人可称XX先生，如上尉先生。

7、对相当于部长以上的官员，特别是国外客人，可在称呼后面加上阁下两字以示敬重。如部长先生阁下或大使先生阁下。

8、对国内的客人，在一般情况下可以称呼同志，如XX同志。

三、握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜自动与客人握手。但在很多情况下，客人自动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜；对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不方便行握手礼时，可向对方声明，说请谅解。如遇多人握手时，应按次序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。

四、谈话礼节

谈话礼节是在与客人谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必需站立，证据不冷不热、耐性，集中精力，双目注视对方。常用语有是，好的，明白了，麻烦您了，不客气，请别在意，不，一点都不麻烦，对不起，感谢，等等。

五、迎送礼节

当客人抵达饭店时，要笑脸相迎，按先主宾、后随员，先女宾、后男宾的次序，拉开车门，接过行李，陪伴客人至服务台或电（楼）梯口。对老、弱、病、残客人，要自动搀扶。楼层服务人员要站在梯口我等待。引客人入房时，应走在宾客的左前方，距离保持2～3步。打开房门时应伸手示意，让客人先进房间。

客人离店时，应注意自动相送，帮其提行李，送其上车，并说再见、欢迎下次再来、祝一路顺风等。

对紧要会议和友好团体，应组织人员欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以增长与客人之间的感情。

客人厌烦的服务

1.餐厅不定时开门，或提前关门。

2.电话铃声响过三声，仍没有人接听。

3.客人用的桌椅是不干净的。

4.酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

5.饮料还没有服务，菜就上了。

6.热的食品不热，冷的食品不冷。

7.餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

8.向客人询问，这是谁的食品。

9.同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。

10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。