航空公司客户价值分析.docxVIP

一、?背景与挖掘目标

属性中文

属性英文

备注

会员卡号

MEMBER_NO

入会时间

FFP_DATE

办理会员卡的开始的时间

第一次飞行日期

FIRST_FLIGHT_DATE

性别

GENDER

会员卡级别

FFP_TIER

工作地城市

WORK_CITY

工作地所在省份

WORK_PROVINCE

工作地所在国家

WORK_COUNTRY

年龄

age

观测窗口的结束时间

LOAD_TIME

选取样本的时间宽度，距离现在最近的时间。

飞行次数

FLIGHT_COUNT

频数

观测窗口总基本积分

BP_SUM

航空公里的里程就相当于积分，积累一定分数可以兑换奖品和免费里程。

第一年精英资格积分

EP_SUM_YR_1

第二年精英资格积分

EP_SUM_YR_2

第一年总票价

SUM_YR_1

第二年总票价

SUM_YR_2

观测窗口总飞行公里数

SEG_KM_SUM

观测窗口总加权飞行公里数（Σ舱位折扣×航段距离）

WEIGHTED_SEG_KM

末次飞行日期

LAST_FLIGHT_DATE

最后一次飞行时间

观测窗口季度平均飞行次数

AVG_FLIGHT_COUNT

观测窗口季度平均基本积分累积

AVG_BP_SUM

观察窗口内第一次乘机时间至MAX（观察窗口始端，入会时间）时长

BEGIN_TO_FIRST

最后一次乘机时间至观察窗口末端时长

LAST_TO_END

平均乘机时间间隔

AVG_INTERVAL

观察窗口内最大乘机间隔

MAX_INTERVAL

观测窗口中第1年其他积分（合作伙伴、促销、外航转入等）

ADD_POINTS_SUM_YR_1

观测窗口中第2年其他积分（合作伙伴、促销、外航转入等）

ADD_POINTS_SUM_YR_2

积分兑换次数

EXCHANGE_COUNT

平均折扣率

avg_discount

第1年乘机次数

P1Y_Flight_Count

第2年乘机次数

L1Y_Flight_Count

第1年里程积分

P1Y_BP_SUM

第2年里程积分

L1Y_BP_SUM

观测窗口总精英积分

EP_SUM

观测窗口中其他积分（合作伙伴、促销、外航转入等）

ADD_Point_SUM

非乘机积分总和

Eli_Add_Point_Sum

第2年非乘机积分总和

L1Y_ELi_Add_Points

总累计积分

Points_Sum

第2年观测窗口总累计积分

L1Y_Points_Sum

第2年的乘机次数比率

Ration_L1Y_Flight_Count

第1年的乘机次数比率

Ration_P1Y_Flight_Count

第1年里程积分占最近两年积分比例

Ration_P1Y_BPS

第2年里程积分占最近两年积分比例

Ration_L1Y_BPS

非乘机的积分变动次数

Point_NotFlight

试图实现以下目标：

（1）借助航空公司数据，对客户进行分类。

（2）对不同类别的客户进行特征分析，比较不同类别客户的价值分析。

（3）对不同价值的客户类别进行个性化服务，制定相应的营销策略。

二、分析方法

使用LRMFC模型来进行分析

RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，它通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频次以及购买的总体金额三个指标来描述客户的价值状况。分别为：最近消费时间间隔(Recently)、消费频率(Frequency)、消费金额(Money)。

在RFM模型的基础上，结合具体的业务背景，来对航空公司进行客户价值分析。我们选择在一定时间内累积的飞行里程数(M)和客户在一定时间内乘坐舱位对应的折扣系数的平均值C来代替消费金额指标。此外，航空公司会员入会时间的长短在一定时间内会影响客户价值，模型中增加了客户关系长度指标L。

利用客户入会时长L、消费时间间隔R、消费频率F、飞行里程数M以及折扣系数的平均值C来作为航空公司识别客户价值指标，见表1，记为LRFMC模型。

采用聚类分析的方法识别客户价值。通过对航空公司客户价值LRFMC五个指标进行K-Means聚类，识别最有价值客户。

数据抽取

以2014年3月31日为结束时间，选取宽度为两年的时间段作为分析观测窗口，抽取观测窗口内有乘机记录的所有客户的详细数据形成历史数据。对于后续新增的客户详细信息，以后续新增数据中最新的时间点作为结束时间，采用上述同样的方法进行抽取，形成增量数据。

数据探索分析

主要是进行缺失值分析和异常值分析，通过对数据的观察，发现原始数据中存在票价为空值，票价最小值为0、折扣率最小值为0、总飞行公里数大于0的记录，这个都是属于缺失值和异常值的范畴。

#设置工作空间

#把“数据及程序”文件夹拷贝到F盘下，再用setwd设置工作空间

setwd(F:/数据及程序/chapter7/示例程序)