中秋国庆慰问品采购项目售后服务方案.pdf

中秋国庆慰问品采购项目售后服务方

案

目录

第一节售后服务理念2

一、以业务为中心2

二、重在服务措施2

三、安全性及保密性2

四、适应性及标准性3

第二节售后服务体系3

一、售后服务机构3

二、售后服务机制4

三、售后服务网点5

四、售后回访机制6

第三节售后服务流程6

一、售前配送服务6

二、售后电话服务7

三、售后上门服务7

四、售后信息管理8

第四节运输售后服务10

一、运输售后内容10

二、运输售后保障12

三、客户运输服务13

第五节本地化服务14

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第一节售后服务理念

一、以业务为中心

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要

保证所供应的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证

整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求

第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合

质量标准的中秋国庆慰问品。包括为采购单位提供后续维保

服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无

一失，我们的目标是：“客户至上满足客户一切需求”。

二、重在服务措施

（一）注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上

提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取

以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提

供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量

充分满足采购单位需求。

（二）服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功

的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、

商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节

紧密与客户方配合。

三、安全性及保密性

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据

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安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建

议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息

必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉

密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服

务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也

得到客户的好评。

四、适应性及标准性

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出

发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的

各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一

维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件

格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件

文档规范。

第二节售后服务体系

一、售后服务机构

（根据实际情况编写）

为了确保售后服务体系高效有序运行，我方拟成立的本

项目专案组下设有售后服务部，设专职售后服务经理1名，

客服员XX人：

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姓名职务要岗位职责联系电话

建立完善的售后服务体系，确保体系的有序

经理运行；定期检讨体系运行状况，制定改善方

案并督导执行。

负责24小时售后服务热线电话的管理，确

客服

保信息记录完整，信息及客诉处理及时。

主要负责售后服务工作，处理客户异常，跟

踪产品的售后信息，定期拜访回访客户，了

客服解客户的使用情况和新的要求，并做好登记

反馈与技术部，并参与解决方案的讨论，切

实为客