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发展特色物流服务

随着国内物流产业的竞争状况日益激烈，在快速变化的物流市场上，墨守陈

规，缺乏创新的第三方物流企业很快会发现白己的生存空间越来越狭窄，只是着

限于提供有限的运输、配送、仓管等传统业务上，不可避免的陷入了同质竞争泥

沼之中，降价招揽顺客似乎是企业得以生存的唯一手段，从而将自己的生存空间

困于供需双方的夹缝之中，这一点在我国第三方物流企业中都不乏案例。

因此身处网络经济的大潮之中的佳吉，如果创新意识薄弱，只提供普通的服

务的话，随时都有被淹没的危险，创新是惟一的出路。西方许多第三方物流企业

已经开始在业务内容上进行大胆剖新，拓展出多种特色服务方式，以寻求向超常

规服务方向发展．这些成功的做法为佳吉企业的改良提供了有益的启示。

特色服务作为一个以客户为中心的物流战略，是取得竞争性优势的源泉。

它的成功实施，不仅是完成一项任务或一套表现评价，而是改善企业管理和运行

方式的一系列的活动。要使全体员工都专注于这种服务，首先要在企业中开展有

关现代物流服务营销理念、知识、方法与技能的培训，建立起服务营销理念，尤

其是现代市场营销理念。其次，企业的领导和服务营销策划部门应该依据对内外

部经营环境的分析，制定出相应的服务策略及其营销组合，确定出企业在一定时

期内所要使用的核心营销策略。然后，要有专门的服务营销策略实施与管理部门，

管理和协调营销部门和团队的工作，以最终实现企业的营销战略目标。

经验告诉我们，在构建实施特色服务体系的过程中，还应当做到并注意以下问题：

1、理解顾客需求，不断改进服务。不同的顾客有不同的需求和期望，即使

同一顾客要求的不断变化和提高服务质量的压力，也意味着顾客需求在不断地改

变，因此作为供应商必须能预期这些改变，对此做出积极反应，不断调整服务目

标，确切了解顾客新的需求和期望，保持顾客满意。也就是：说随着顾客需求的

改变，物流服务过程也必须适应这种改变，并且提供相应的服务来满足顾客的需

要。

2、评价服务水平，争取顾客满意。一旦理解了顾客的想法，紧接着就必须

找出自身当前的服务能力和顾客实际要求之间的差距，以及进一步采取什么步骤

或措施，来满足特定的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务，从而保持自

身拥有的服务竞争优势。同时还应不断审视顾客满意程度的变化，分析与消除跟

1。

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产生顾客满意评价和期望值有关的均衡点、利益、成本以及风险，避免失去业务。

3、实施特色服务，满足顾客需要。不同的顾客群需要不同的服务及服务水

准。因此为了让尽可能多的顾客满意，企业就应该按需求期望的相似性对顾客进

行分类，在顾客要求的基础上创造服务，更有针对性地提供服务，甚至超出顾客

期望的服务。并使其成为创造竞争优势的区别因素，使顾客愿意为此付出额外费

用，从而达到创造和提升价值的目的。

4、保持持续改进，促进企业发展。顾客满意是一个不断进行的过程，服务

也必须跟上这些变化的要求。作为供应商就要定期、不定期的对顾客需要和满意

程度进行调查，周期性地检查满足顾客要求的能力，一旦发现顾客最初的要求和

期望变化，就必须持续的、专门的与顾客交流，以发现其新的没有被满足需要，

使我们在顾客期望变化及发生问题前预先觉察，迅速的反馈信息，避免在满足程

度方面落后，从而使顾客和供应商都能通过设计执行的不断改进而受益。

现代物流服务特有的无形性和不可储存性等特性，使其可定制化程度越来越

高。而不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，都需要根据客户的要求

去进行服务的设计与提供。这就决定了这种高定制化的服务只有通过采用独特的

服务营销策略才能够实现。因此，物流服务企业不能再简单地套用现有的或过去

的产品营销策略，必须尽快实现从产品营销策略向服务营销策略的转换，通过不

断探索适合区域和行业特点的服务营销理观念，进而根据自己企业的市场环境，

选择和确定企业的服务营销体系，达到巩固发展成果，拓展发展空间，实现持续

发展。

但是如何真正建立自己的特色服务呢？这才是个关键的问题。面多众多的物

流快递公司，佳吉要想比别人跑的快、跑的好就必须实现差别化、别具一格，在

与竞争者相比时能