乘客投诉乘务员服务意识案例讲解.pptx

客舱服务案例

——乘客投诉乘务员服务意识;案例经过：

旅客张先生乘坐某航班,发放餐食时乘务员表示可以有两种选择，一种为鱼肉饭，一种牛肉饭，该旅客首先选择了牛肉饭，后听到乘务员向其他旅客说有鱼香肉丝饭，此时向乘务人员询问，被告之鱼香肉丝饭即为鱼肉饭，故重新选择了鱼肉饭，但发到手中品尝后才发现，鱼肉饭并不是鱼香味道，也不是鱼肉制作，而是鸡肉饭，因此张先生非常不满，认为乘务人员至少应该了解餐食的内容，要求相关部门给与合理解释。

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案例分析：

1.乘务员对供餐前确认餐食信息的工作态度不严谨；

2.介绍餐食的服务语言欠规范，“鱼肉饭”、“牛肉饭”这种介绍过于简单。前后介绍餐食的名称有不一致的现象，证明乘务员之间的沟通存在问题；

3.服务意识淡薄，没有重视乘客的感受。当旅客表示不满时，没有向乘客表达出真诚的歉意；

4.无任何后续关注性的弥补服务；

5.没有及时向乘务长报告，失去现场解决问题的机会。

;对策：

1.乘务员在供餐前除确认餐食品种外，可根据配餐公司提供的后舱菜单再次进行确认，同时与其他乘务员沟通，保证介绍餐食名称的统一性；

2.当出现差错后应及时、诚恳的向乘客道歉并做好解释工作，同时为乘客介绍正确餐食的信息，再供其选用。全程关注旅客的感受，多提供弥补性的服务，最终取得乘客的谅解；

3.及时将情况报告于乘务长，乘务长可出面处理此事，并向乘客表示歉意，尽可能在飞机上将矛盾化解。

4.下机时再次向乘客道歉，做好道别工作。