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燃气用户投诉管理制度范文

燃气用户投诉管理制度范本

第一章总则

第一条为规范公司对用户投诉工作的管理，提高服务质量，保障用户权益，制定本管理制度。

第二条本制度适用于我公司所有用户投诉管理工作。

第三条用户投诉管理工作应当以用户满意度提高为目标。

第四条投诉工作应当遵循公平、公正、公开、便捷的原则。

第五条用户投诉管理工作应当与用户满意度调查工作相统一。

第六条投诉工作应当遵循及时、准确、完整、保密的原则。

第二章用户投诉的范围

第七条用户投诉的范围包括但不限于以下事项：

（一）服务质量不满意的投诉；

（二）计量装置异常的投诉；

（三）恶意中断供气的投诉；

（四）价格争议的投诉；

（五）燃气设施损坏的投诉；

（六）其它用户投诉事项。

第八条对于不能及时解决的用户投诉问题，应当及时告知用户处理结果。

第三章用户投诉的途径

第九条用户可以通过以下途径进行投诉：

（一）拨打公司客服热线进行投诉；

（二）亲自到公司营业厅进行投诉；

（三）通过公司官方网站或APP进行投诉；

（四）通过邮件、信函或传真进行投诉。

第十条公司应当将投诉途径及联系方式明确告知用户，确保用户能够便捷地进行投诉。

第四章用户投诉的受理

第十一条公司应当采用专门的投诉受理部门或人员，对用户投诉进行受理、登记。受理部门应当确保在投诉受理过程中，用户的个人信息得到妥善保护。

第十二条用户投诉应当提供以下信息：

（一）用户姓名、联系方式；

（二）投诉内容、时间、地点；

（三）相关证据材料（如合同、照片、录音等）。

第十三条对于不能立即提供解决方案的投诉，受理部门应当在受理后的5个工作日内向用户进行回复，并告知进一步处理情况。

第十四条对于用户投诉问题，受理部门应当进行分类、归档，并进行统计分析，为公司提供改进服务的参考依据。

第五章用户投诉的解决

第十五条针对用户投诉，公司应当采取以下解决方式之一：

（一）快速解决：对于能够马上解决的投诉问题，应当立即给予解决，并及时通知用户。

（二）专项处理：对于需要专业人员参与的投诉问题，应当组织相关人员进行调查处理，并及时告知用户解决方案。

（三）约谈：对于反复投诉的用户，公司应当及时约谈，并找出问题的根源，制定有效的改进措施。

（四）公开道歉：对于由公司原因引起的投诉，公司应当及时向用户公开道歉，并采取相应的补救措施。

（五）调解：对于涉及双方争议的投诉问题，可以通过调解的方式解决。公司应当派专人进行调解工作，并及时告知用户处理结果。

（六）法律诉讼：对于无法通过协商解决的投诉问题，用户可以依法向有关部门或法庭提起诉讼。

第六章用户投诉的考核与处理结果反馈

第十六条公司应当对投诉受理部门和相关责任人进行考核，并根据考核结果进行奖惩。

第十七条公司应当及时向用户反馈解决结果，并对重要投诉问题进行公开通报。

第七章附则

第十八条本制度由公司负责解释并进行修订。

第十九条本制度自颁布之日起施行。

第二十条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规和公司内部管理制度执行。