物业服务和后勤运输保障服务投诉流程、满意度调查制度评价.pdf

物业服务和后勤运输保障服务投诉流程、满

意度调查制度评价

目录

（一）投诉流程1

1组建投诉管理部门2

2建立投诉台账2

3投诉信息的分析、处理和反馈记录3

4投诉事项的解决方案5

（1）投诉分类5

（2）投诉处理的方案6

（二）满意度调查制度7

1满意度调查方案7

2满意度调查表格8

3满意度调查结果分析10

4内部改进制度10

1

（二）投诉流程

1．组建投诉管理部门

（1）设立投诉办公室或指定部门统一承担银行投诉管理工作（以下统称投

诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:

一）统一受理投诉；

二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

三）组织、协调、指导银行的投诉处理工作；

四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

（2）配备专职工作人员，银行应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要

的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像

和录音装置的，应当做好存查工作。

（3）甲方应当指定至少1名负责人配合我方投诉管理部门做好投诉处理工

作。

2．建立投诉台账

投诉处理工作台账是本公司处理客户投诉的重要工具，它记录了客户投诉的

详细信息、处理过程和结果，为本公司提供了重要的参考和依据。

投诉处理工作台账应该包括以下内容：

1.投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式、投诉时间等。

2.投诉的具体内容，包括投诉的服务、投诉的问题、投诉的原因等。

3.投诉的处理过程，包括接到投诉后的处理流程、处理人员的姓名、处理

时间、处理方式等。

4.投诉的处理结果，包括解决方案、处理结果、通知方式等。

投诉处理工作台账的管理应该遵循以下原则：

1.及时记录。在接到客户投诉后，应该立即记录投诉的详细信息，避免遗

漏或遗忘。

2.严格保密。客户投诉的信息应该严格保密，避免泄露客户的个人信息。

3.审核确认。投诉处理过程和结果应该经过审核确认，确保处理结果的准

确性和公正性。

4.归档保存。投诉处理工作台账应该归档保存，方便日后查询和参考。

2

投诉处理工作台账的作用主要有以下几个方面：

1.为本公司提供重要的参考和依据，帮助我方改进服务质量。

2.为本公司提供法律保障，避免因客户投诉而引发的法律纠纷。

3.增强企业的公信力和形象，树立企业良好的品牌形象。

因此，本公司将重视客户投诉处理工作台账的管理和维护，确保其有效性和

可靠性。

3．投诉信息的分析、处理和反馈记录

一、目的

为了改善售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控

制程序。

二、客户投诉处理原则

1．有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患

于未然。

2．及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全

面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类

人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉

1．安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式

（1）电话投诉。

（2）电邮投诉。

（3