影响顾客忠诚度的因素分析及策略研究.pdfVIP

影响顾客忠诚度的因素分析及策略研究

摘要

随着社会的不断进步，市场经济的日益发展，企业所面临的竞争越来越激烈；

企业要向获得长久的生存发展，最根本的就是要培养和发展企业顾客，并使顾客

群体日益壮大。而这就需要增强顾客的忠诚度。顾客忠诚度是对顾客对于企业产

品或服务的认可程度、重复购买行为的反映，对于企业的生存发展发挥着非常重

要的作用。本文首先将对顾客忠诚度的内涵内涵和衡量标准进行探讨，然后重点

分析影响顾客忠诚度的因素，并在此基础上提出针对性的策略，以提高顾客忠诚

度。

关键字：顾客忠诚度，重复购买，产品，满意度

目录

摘要I

一、绪论1

二、顾客忠诚度的概述1

（一）顾客忠诚度的内涵1

（二）顾客忠诚度的衡量标准1

三、影响顾客忠诚度因素分析2

（一）顾客的信任感2

（二）顾客的满意度2

（三）产品内在价值2

(四）替代者吸引力3

（五）顾客消费经历3

（六）信息情感沟通3

四、提高顾客忠诚度的策略3

（一）以顾客为中心，增强顾客信任感3

（二）不断进行产品和服务创新，提升顾客满意度4

（三）明确产品服务定位，提升企业的竞争力4

（四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理4

（五）加强客户关系管理，构造与顾客交流的平台4

（六）加强员工管理，培育员工忠诚度5

五、结语5

参考文献5

致谢6

一、绪论

社会的不断进步，使得人们的生活水平和生活质量得到了很大提升，对产品

或服务的质量提出了更好的要求，这就增加了企业营销的难度，需要采取更为有

效的对策，来获取顾客的满意度，进而获得忠诚顾客。企业要想获得高度的顾客

忠诚度，获得更多的忠诚顾客，并得以长久的维持，需要做的事情还有很多，面

临的任务也很艰巨。所以非常有必要充分认识顾客忠诚度的概念和衡量标准，以

便能够判断企业是否拥有较高的顾客忠诚度；并进一步分析影响顾客忠诚度的因

素，以便能够在企业缺乏忠诚顾客的时候，针对这些原因，提出有效的策略，提

高顾客忠诚度，培养忠诚顾客。

二、顾客忠诚度的概述

（一）顾客忠诚度的内涵

对于顾客忠诚的内涵，很多学者都从不同角度进行了各自的探讨。有的学者

认为顾客忠诚是一种心理倾向，即对某种产品或者某个公司表示满意，进而希望

1

对其进行维护、重复购买的心理倾向；而有些学者则认为顾客忠诚更多的表现

为一种持续性的行为，即对某种产品或服务进行有目的性的重复购买行为，这种

2

行为往往是具有较高的频度和较高的态度取向。绝大多数学者都是从单维角度

出发来定义顾客忠诚的；事实上，顾客忠诚是个多维的概念，内涵丰富。顾客忠

诚是顾客对企业产品和服务的持久性的消费偏好，包含多个方面的因素，比如：

顾客心理、顾客行为等，具体可以分为情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。情感忠

诚是指顾客对企业产品或服务的认可态度，会使顾客积极将企业的产品或服务推

荐给其他人。而意向忠诚则是指顾客的未来的购买意向；行为忠诚是顾客重复性、

持续性的购买行为。顾客忠诚一旦形成，就会对企业的产品产生认可、信赖，进

行自觉维护和重复购买；在情景改变和营销力量的影响下，不易发生改变。所谓

顾客忠诚度，则是指顾客忠诚的程度，而衡量顾客忠诚度也有着具体的标准。

（二）顾客忠诚度的衡量标准

顾客忠诚度的高低的衡量标准有以下几个方