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项目二（教案B）：提升沟通技巧

项目二：沟通技巧

一、知识目标：

1.理解沟通的含义

2.掌握有效沟通的特征

3.掌握有声语言和无声语言的技巧

二、能力目标：

1.能够提升表达能力和倾听能力

三、章节要点

(一)认识沟通

(二)提升沟通技巧

四、教学要点：

1.倾听作用2.倾听技巧3.提问技巧

4.提问注意事项5.叙述技巧6.说服技巧

7.辩论技巧8.电话营销技巧9.无声语言运用技巧

一、倾听作用

听的三层意思：听到、听清楚、听明白

如何做到认真听：要做到耳到、眼到、心到和脑到

多听少说是一个谈判者应具备的素质和修养。

1.倾听的特点

①倾听：是主动参与的听，在听的过程中需要思考、接收、理解、反馈

②倾听：在听的过程中，要理解语言之外的手势、面部表情

2.倾听的作用

①倾听有助于了解对方的需要，发现事实真相

②倾听有助于给对方留下良好的印象，使双方保持友好的关系

③倾听是对他人的一种鼓励

④倾听有助于改善人际关系、加深理解

⑤倾听有助于拥有更多的信息

⑥倾听有助于解决问题

3.影响倾听因素

①不想听②不愿意听③听不明白④听不进去⑤无意去听

二、倾听技巧

①要专心致志、集中精力的听②要有鉴别地倾听对方的发言

③要克服先入为主的倾听习惯④要通过记录笔记来集中精力

⑤不急于抢话、急于反驳而弃听⑥不要为了急于判断问题而误听

⑦不要回避难以应付的话题⑧给自己创造倾听的机会

三、提问技巧

①要预先准备好问题

③因人而异，抓住关键

②提出的问题要引起对方注意，使对方认真思考

④为了取得有利条件，一定把握好时机，既不能太早也不能太晚

⑤不要强行追问，要有耐心等待时机，以示对对方的尊重

⑥态度要诚恳，言辞应简短

⑦避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题

⑧提出问题后应闭口不言，等待对方的回答

⑨不要以强势凌人的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断

四、提问注意事项

①不要提出带有敌意的问题

②不要提出有关对方个人生活、工作等方面的隐私问题

③不要直接指责对方品质和信誉方面的问题

④不要为了表现自己而故意提问

⑤特别是与谈判内容无关的问题

五、叙述技巧

1.叙述应简明扼要、紧扣主题2.叙述应简洁生动、营造兴趣

3.叙述应主次分明、层次清楚4.叙述应客观真实、引起对方信任

5.叙述应观点准确、逻辑感强6.叙述时发现错误应及时纠正

六、说服技巧

说服不是让对方屈服，更不是威胁对方，而是以理服人

1.说服的要求

①要冷静地回答对方②不要直截了当地反驳对方

③要重视、尊重对方的观点④要舍身处地的体谅、理解对方

⑤不要随心所欲地提出个人看法⑥不要过多纠缠某一个问题

2.说服的条件

①要有真诚的态度②要有友善的开端③要把握好说服的时机

④要有灵活的方式⑤建立良好的人际关系，取得对方的信任

3.说服的要诀

①取得他人的信任②站在对方的角度设身处地的为他人考虑问题

③切记勿把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他

④说服用语要推敲

4.“认同”的要诀

①寻找双方工作上的共同点

②寻找双方生活方面的共同点

③寻找双方兴趣、爱好上的共同点

④寻找双方共同熟悉的第三者，作为认同的媒介

5.说服的技巧

①寻找双方的共同点，强调利益的一致性

②说明你的意见可能导致的影响，特别是对方接受意见后的益处

③说服要有耐心，由浅入深，不可胁迫

④取得对方的信任，抓住对方的心理进行诱导劝说

6.拒绝的技巧

①沉默拒绝②诱导否定拒绝③委婉拒绝

④提出一定条件拒绝⑤扮演弱者形象拒绝

七、辩论技巧

1.辩论的原则：①观点明确、事实有力

②思路敏捷、逻辑严密③掌握原则，不纠缠细枝末节

④掌握好进退尺度⑤态度客观公正，措辞准确严密

2.辩论的技巧

①观点要明确，立场要坚定②态度要客观公正，措辞要准确严密

③辩论要敏捷、严密，具有逻辑性④适可而止，不可穷追不舍

⑤具有战略眼光，不可纠缠枝节⑥具有良好的举止和优雅的气度

⑦辩论中占优势时不轻狂，局劣势时不慌乱

⑧辩论中不能以势压人、歧视揭短，也不能本末倒置、喋喋不休

3.辩论中应避免采用的方式

①以势压人②歧视揭短③预期理由④本末倒置⑤喋喋不休

八、电话营销技巧

(一)电话营销技巧

1.开场白方法

①请求帮忙法②第三者介绍法③牛群效应法

④激起兴趣法⑤巧借“东方”法

2.多说顾客想听的话

①如何提高业绩②如何节约开支

③如何节约时间④