城市轨道交通服务人员的礼仪素养 (1)讲解.pptx

城市轨道交通服务人员的礼仪素养

亲和的微笑0102舒心的问候03整洁的仪表04得体的语言

亲和的微笑

可以改善服务态度，提高服务质量4微笑对乘客的情绪有主动诱导的作用，乘客的情绪往往受服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气。这不仅引发乘客发自内心的好感，有时还可稳定焦虑焦躁的情绪，使乘客在整个交往过程中感到轻松和愉快。

亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离拉近和乘客间的距离客运服务人员的微笑可以从情感上拉近与乘客的距离。当乘客遇到问题或困难时,就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作有的放矢地展开,避免一些小问题或困难不能被发现和解决,从而直接影响服务质量。5

微笑能带来良好的首因效应

6良好的首因效应首因效应又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点,不仅影响乘客的心理活动,而且影响服务交往,有时甚至影响服务工作的顺利进行。一旦乘客对服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是十分艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与乘客初次交往时,微笑迎客是相当必要的,它能快捷地使服务人员与乘客的关系变得融洽,收到事半功倍的效果。

微笑的基本原则主动微笑的原则在与乘客目光接触的时候,首先要向乘客微笑,然后再开口说话,主动创造友好、热情的氛围。眼中含笑的原则脸上有笑,眼睛更要有笑。真诚微笑的原则微笑是自内心发出的,表示对乘客的尊重和理解。7

舒心的问候

舒心的问候问候是人与人见面时最初的直接接触问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意,可以在最初接触时给乘客留下好印象。客运服务人员见到乘客时,应主动打招呼。一般来说,先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。9

整洁的仪表

整洁的仪运服务人员每天都要接触成千上万的乘客,乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。良好的仪容仪表,会使人产生美好的第一印象,从而对轨道交通起到宣传作用,同时还能弥补某些服务方面的不足。反之,不好的仪容仪表往往会令能人生厌,即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。客运服务人员的仪表一定要整洁、朴素。整洁、朴素的仪表可以拉近和乘客的距离,带给乘客清新、健康的印象。

得体的语言

得体的语言13语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。????????

14微笑的基本原则有什么？课后提问