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住宿服务整体实施方案

目录

第一节管理目标2

一、总体目标2

二、安全管理目标2

三、卫生管理目标3

第二节管理具体措施4

一、安全管理措施4

二、卫生管理措施10

三、人员管理措施11

第三节服务特色14

一、贵宾快速入住14

二、亲情化服务15

三、客人生日送祝福15

四、病客服务16

五、无烟客房16

六、酒店个性化管家服务16

第四节项目重难点分析及解决方案17

一、安全管理重难点分析及解决方案18

二、卫生管理重难点分析及解决方案20

三、人员管理重难点及解决措施23

第五节住宿地点与甲方的距离30

第六节对本项目采购需求的响应30

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第一节管理目标

一、总体目标

1.服务人员上岗率达100%；

2.服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训

合格率100%；

3.服务热情、周到、耐心、细心；

4.不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、

推诿扯皮；

5.不执行工作指令的行为或者工作状态；

6.服务所在部门负责人满意度95%以上；

二、安全管理目标

1.不发生人身未遂及以上事故；

2.不发生因现场安保管理服务人员巡查、处置不到位而

引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件；

3.不发生有现场消防管理服务人员责任的火灾事故，以

及因现场消防管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾

事故扩大；

4.不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件；

5.不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生

的影响本酒店正常运作的事件；

6.不发生现场安保、消防管理服务人员习惯性违章和公

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司范围的违章记分（或严格控制在考核指标内）事件；

7.不发生现场安保、消防管理服务人员负同等及以上责

任的轻微及以上交通事故；

8.不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安

全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件；

9.现场安保、消防管理服务人员按规定要求使用安全防

护劳保用品；

10.遵守保密规定，不发生泄密及内网外联事件；

11.不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的

治安、刑事案件；

12.不发生应急突发处置不当事件

13.不发生损害XX团队人员社会形象的行为。

三、卫生管理目标

根据项目的要求，针对本酒店的特点，以促进酒店系统

环境建设为目的，预期达到以下管理目标：

（1）一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服

务宾客人员”为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文环境和

“健康文明”的工作环境。力争将酒店管理成为既具有浓郁

管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文明的

酒店。

（2）二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是

通过规范的管理、达标的卫生质量专心致志地搞好酒店保洁

工作。

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（3）三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识

和成本意识，培养他们良好的敬业精神，控制好保洁管理的

关键因素——员工素质。

（4）四方满意：让政府、本酒店、酒店员工以及宾客

都对保洁