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让客户微笑是万科存在的价值

万科集团董事长王石

我为什么选择这个题目呢？万科2002年我们作为一个主题管理年，今年叫客户微笑年，

像万科每年定这种主题应该说从95年开始，其中有一年就叫客户年，当然还有像资金年，

职业经理年、企业精神年，各种年，那么2002年就是客户微笑年，那么讲这个就是实际上

是讲万科在经营管理当中对客户是怎么看待的。

我想这里不是想从公司的宣传角度，说它怎么看待，怎么以客户为本，怎么怎么做得好，

不想宣传角度来谈这个问题，而是在客户关系当中你到底和他是什么关系，具体到一些问题，

万科是怎么处理的，这是具体到一些问题，遇到什么问题，是怎么处理的，这我想对于同行

是更有借鉴作用。

那么至于对外宣传东西，是外界的宣传还是电视报道等等，我并不是借着这个机会想宣

传，我想这个意思不大。

那么我想讲10个，当然这10个故事很短，这10个故事来贯穿万科和客户是怎么回事。

公司是1984年成立到现在2002年已经走了18年这样的历史。从万科的历史来讲，我

想很多我们的同行都知道，万科本身不是搞房地产出身的，是搞贸易的，在84年万科搞贸

易的时候，我们主要是进口做电机设备的，像摄像机、复印机、电脑，是做这个出身的。当

时，我们主要是给国内的很多这些使用摄像机、录像机的这些单位来引进设备，当然这也都

是专业的，专业的设备像型号来讲索尼、JVC、松下，光日本就这些型号，当然还有像欧洲

的、美国的一些型号。我们发现很有意思，日本的型号当中索尼的极其是最贵，但是它又是

最受欢迎，这个当时我们就琢磨这个事，一直没有琢磨透，当然索尼是以高科技领先这种科

技创新很有号召力，所以它的品质高、科技含量高，所以它的产品也贵。但是，我想JVC、

松下也可以走这条路线，而且感觉使用上来讲差别并不是很大，但是为什么索尼价格要高出

很多？这个事情到了86年开始有这么一个故事给我印象特别深刻。

几个卖专业摄像机的厂家在国内，在北京、上海大城市都建立他的维修站，索尼也有他

的维修系统，我逐渐发现我们承销索尼设备的比重差不多占了60％，当然我们在建松下和

JVC的维修站也在建立索尼的，当时和索尼谈判的时候，索尼他们的维修站基本维修半径是

200公里，就是索尼当时已经在全国建立了7个维修站，其中包括一个在广州，就是说你万

科在深圳建立维修站，深圳和广州130公里，已经在广州的维修站之内，有索尼了就不会考

虑在深圳再建一个，因为当时我们考虑主要是从促销角度考虑的，比如说万科促销索尼的产

品，比如说万科有索尼的维修站，有另一个促销的作用，当时仅仅是从促销的角度提出的。

那么索尼建立维修站像费用、设备都是索尼来提供、索尼来投资的。我们当时说建立深圳这

个维修站由万科来投资，只要你提供零配件就可以了，索尼说你有维修索尼设备的力量吗？

我说有啊，我说我们有多少工程师，从省级一些电视台调来的，咱们不仅仅维修你索尼的，

还可以为你松下和JVC的，就是就维修的力量来说。但是索尼的回答就让我很以外，他说建

立索尼的维修站一定要有我们索尼选连出来的工程师。我说我们的工程师也可以维修索尼的

设备，而且不仅仅维修索尼的设备，而且维修JVC、松下都可以。索尼就说，我相信你的工

程师可以维修，但是如果不是我们索尼专门的工程师来维修的话，那么可能就不会那么专业

的为我们索尼的用户来提供维修服务，那么如果没有经过我们为你认可的维修工程师我们索

尼是不同意你建立这个维修站。那么我们说怎么解决这个问题呢？索尼说两个办法，第一我

们现在在中国维修办班已经培训6期了，每一期是一年时间，而且是包括在日本本土，就是

日本东京他那个后末工厂在那里实习一个月，培训时间是一年，而且这个要考试，不是说你

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送来就培训你，是要考试认可的，差不多送来的这些各个电视台，专门使用的电教中心，他

们的培训差不多考试通过是5：1，什么意思呢？也就是100个人考试最后选20个人，那么

经过一年的培训