- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
达润汽服前台接待职责和流程
前台业务接待员,是达润汽车服务公司专业化形象的代言人,为提高本公司服务质量提
高效率并平均分配每天的工作量,增加维修单的销售工时数及零件数,为本公司增加利润,
同时减少返工量,进而优化客户的满意度和忠诚度。特制定达润汽服汽车维修接待员岗位流
程和工作职责。
一、前台接待员职责:
1、出迎及时,问好。新用户递交名片。(例:您好!请问有什么可以帮助您?)
2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等,
都应与客户一一确认后,让其签字。
3、始终保持微笑服务(包括领导/同事)。
4、值班人员上班准时站在引导台(午休时间除外),并且做好引导台及前台卫生,以及
上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等)
5、递水及时。时时关注客户,不要让他有被冷落的感觉。
6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。
7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去
8、接车过程中,如有增减维修项目(或是需与客户沟通的)必须由接待员完成。若是技
术性问题无法表述清晰的,可请客户到接待台,让师傅解释。
9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后,由客户确认签名。
10、对在维修车辆,接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车
辆,现在是什么状态,什么时间交车。
11、完检后,接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后,方可通知客户来
提车。
12、接听所有来电都需做电话记录。
13、结算时,发现有增加维修项目的,须告之客户,客户不同意增加时,应将故障及需做
维修维修项目记录在项目记录在完工检查完工检查中的备注栏,中,并且打印让客户签字确认。
14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期,
到货后及时通知客户来更换。
15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户,并将保养提示卡贴在左前门边上(标准胎
压贴纸处)。
16、送客时,需当着客户的面摘下三件套,并致谢寒暄,目送客户离开(直到看不到后视
镜为止)。
17、问诊表、快修单填写完整规范。
18、各类需填写的报表要及时认真地填写。
19、试车需经客户同意,并尽量让客户一同试车。
20、尽量不要让客户进入车间,若必须进入车间的客户,须挂参观牌。
21、重视客户提出的每一个问题,并且尽量满足。例:专人专修。
22、接待员次日休息,需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。
二、前台接待业务流程
第一步:前台接待流程预约。
此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分
开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要
是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,客
户对于时间一定是相当看重的!
安排客户预约的方法有几个:
1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。
第二步:汽车维修前台接待流程接待。
客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几
个问题:
1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟,这样的好处是:
a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。
D可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。
2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了,必须向车间的技术支持
2
达润管理-前台接待
求助,不可擅自作主。
3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一
样。例如:查验车辆外观,可以说:样。例如:查验车辆外观,可以说:先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱
走个保险,我帮您把它修了走个保险,我帮您把它修了。或
您可能关注的文档
最近下载
- ZJ70-4500D20石油钻机使用说(2022年-2023年)明书.docx VIP
- 2023-2024学年人教版高中信息技术必修一第二章第一节《解决问题的一般过程和用计算机解决问题》教案.docx VIP
- GB7258—2022机动车运行安全技术条件修订内容解读29.pdf
- 医学装备使用安全培训.pptx
- Unit6单元整体设计人教版九年级英语全册.pdf
- 中考数学轨迹问题集锦69739.doc VIP
- 2024年河北省继续医学教育公共必修课参考答案.pdf VIP
- 驾校学员心理调节精编.ppt
- 自考06269工程应用英语(13-19)真题试卷.doc VIP
- 智能农业传感器监测和优化农作物生长环境.pptx
文档评论(0)