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实训3：交际与沟通能力训练

●交际与沟通能力的表述

1.含义

交际与沟通能力：是指人与人之间往来接触、有效交流信息，通

过观察人的心理，满足人的需求，融通感情、构建和谐人际关系的能

力。

2.理解

（

1）交际与沟通能力是按照一定的交际与沟通原则，运用一定的

交际与沟通技巧，实现有效的信息交流和人们需求满足的能力。

（2）交际与沟通能力手一定的先天素质影响，但更主要的是靠熟

练掌握交际与沟通的相关知识和基本技能与技巧。

●相关知识连接

一、礼仪的含义、功能、修养方法

1.礼仪的含义

礼仪是人类文明的标尺与先导，作为一个整体概念，，礼仪成了

当今社会上广为六行的各种礼节和仪式的总和。

2.礼仪的功能

●塑造形象●有助于人际交往●助于增强组织凝聚力

●提高文明水准●传递组织信息

3.礼仪修养方法

●自尊自爱，自我约束●遵守规范，尊重他人●顾全大局，求得和

谐●学习礼仪，贵在实践

二、社交礼仪与公务礼仪基本知识

1.社交礼仪

●社交礼节的形式与介绍礼节●社交中的交谈艺术和礼节●社交

中的交往礼节●人际交往的艺术和礼仪

2.公务礼仪

●办公礼仪及其规范●会议礼仪与办公文书礼仪●请示汇报礼仪●

接待迎送礼仪

三、掌握语言交流的艺术和与顾客交流时应注意的问题

1.语言交流的艺术

●开口的艺术●说话的艺术●倾听的的艺术●提问的艺术●说服的

艺术

2.顾客交流时应注意的问题

●避免与顾客发生争执●排除干扰因素●把观点表达清楚

四、沟通的有效性及主要沟通技巧

1.沟通障碍与有效沟通原则

●管理沟通的障碍。⑴物理方面的沟通障碍。⑵管理方面的沟通

障碍。⑶心理方面的沟通障碍。⑷语言方面的沟通障碍。

●有效沟通的原则。⑴明确沟通的目标。⑵具备科学的思维。⑶

管制信息流。沟通过程中，信息不足不行，而信息过多也不行。⑷选

择恰当的沟通渠道与方式方法。⑸讲究语言艺术。⑹了解沟通对象，

增强沟通针对性。⑺及时地运用反馈。

2.主要沟通技巧

（1）信息沟通

●沟通主体方面。沟通主体对沟通效果的影响主要表现为两个方

面：一是发出的信息是否清楚、有效，其要领如前所述；二是在沟通

对象看来，沟通者及其发出的信息是否可信。这主要受以下一些因素

影响：沟通主体的专业权威性、对该事物的熟悉程度、其提供信息的

动机，以及与沟通对象的相互关系等。管理者正确把握与运用好这些

因素，就能进行有效的沟通。

●沟通对象方面。来自沟通对象方面的影响因素主要有：沟通对

象对信息的需求、接收信息的能力，以及价值观、知识、思维特点等。

沟通者必须研究沟通对象的上述因素，以便有针对性地应对。

●沟通渠道方面。主体与对象之间的沟通渠道，如沟通的方式、

途径、时间、地点、手段等，都将影响沟通的效果。要根据沟通的需

要，灵活地加以选择及运用。

（2）情感沟通

●研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。管理者在与下级

情感沟通的过程中，注意观察和研究下级的这些方面的心理需要，然

后，有针对性地加以满足，“投其所好”，就一定会赢得下级的真实情

感，就会在彼此之间建立十分融洽的关系。

●真诚、热情、助人为乐。管理者在沟通过程中，必须出于高尚

的目的，出自真诚地交流信息与思想，实实在在地帮助下级排忧解难，

真正达到互助、友谊、双赢的效果。

●运用心理规律，促进情感融通。(1)相似性原则。这是指在人们

交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容

易相互喜欢与吸引。管理者在与下级沟通的过程中，注意寻找并强化

与其具有共同性的一些因素，如老乡、同龄人、共同经历，共同的爱

好等，这就会增加双方的喜欢与吸引程度，促进感情的加深。(2)互

补性原则。人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相

处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原则。这是指人们由于在地域

或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。⑷相互性原则，

也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看

法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。管理者在沟通

中要善于发现对方的长处和优点，形成并表示出来对对方的好看法和

愿意接近的态度。