五星酒店VIP接待服务(PPT36页)【36页】.pptx

;培训目的;课程大纲;一、关于开元酒店VIP

VIP是英文veryimportantpeople的缩写，意思是非常重要的人，即贵宾。

开元酒店VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度和影响力的社会各界人士。

由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具体较大的影响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何，直接体现了酒店的服务水准和档次，对酒店树立良好声誉，提高知名度等起着至关重要的作用。;二、VIP等级;三、VIP接待流程;市场部VIP接待标准;等级标准

VA：

市场总监负责召集，酒店总经理及各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。通报接待内容；讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任；明确全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作的负责人。

贵宾抵店前，酒店总经理/驻店经理及部门总监/经理在大堂列队迎接，并负责向贵宾介绍。

市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或其他景点。;6、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。

7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意)

VB：

市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。公关部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。

贵宾抵店，市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接。

公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。

市场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。;VC：

市场总监负责召集由驻店经理主持，各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。销售部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

贵宾抵店，公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎接。

市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

贵宾离店，到大堂进行欢送。;前厅部VIP接待标准;2）订房

总台根据“VIP宾客申请单”及客史等信息进行合理排房，力求选择同类房间中方位、视野、环境等状态最佳的房间；

将房号信息传递至前厅各岗位及服务中心；

在VIP宾客抵店前2-3小时做好房卡和磁卡钥匙，房间钥匙一般制作到退房日期的下午18：00，然后装入VIP欢迎卡袋，并交大堂副理试开。

3）检查

大堂副理与管家部人员一起检查预抵VIP宾客房间，确保房间状态的完好。;2.迎接VIP宾客并办理入店手续

1)准备迎接

在VIP宾客抵达酒店前10分钟通知相关人员恭候；

金钥匙、行李员一起做好宾客行李的送房准备；

根据VIP等级，大堂副理等管理人员亲自在酒店门口迎候宾客。

2)迎接

称呼宾客姓名；

向VIP宾客表示欢迎并问候；

大堂副理向VIP宾客介绍自己和有关人员。;3)办理入住手续

将VIP宾客引领进入房间；

大堂副理为宾客填写住宿登记单后（若是常客，则可以提前打印）请VIP宾客签字；

离开房间后预祝宾客居住愉快。

4)转交登记单

将填写好的登记单转交给前台，以便电脑中的入店操作。

5)记录

大堂副理记录VIP宾客入店手续办理情况。

3.为VIP宾客办理离店手续

1)通过电脑了解预离VIP宾客情况。

2)准备工作：;根据电脑记录的当天VIP宾客离店时间，通知前台准备帐单；

通知礼宾部注意VIP宾客需要提取行李的时间；

如需提供机场送机服务，按标准执行。

3)离店时欢送

根据VIP等级，大堂副理等管理人员负责引领VIP宾客步出酒店并欢送其离店。

4)收尾工作

资料存档

前厅部做好宾客客史的电脑录入工作；

需要时，大堂副理征求接待单位对酒店的意见。;管家部VIP接待标准;3.检查房间

领班/主管、管家部经理/房务总监检查布置好的房间，发现问

题及时解决，在VIP宾客到店前二小时布置完毕。

1)门锁、墙、天花板

确保门锁开关良好；

检查保险链是否正常，门镜从内可清楚看到门外情况；

墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；

天花板无破损。

2)电器设备

灯具完好；

电视图象清晰，频道设置正确；

空调温度适宜，正常运行。;3)室内清洁

家具表面、四周、下部无尘土；

灯具、壁画无灰尘；

玻璃窗、镜子、水杯等清洁无异物。

4)衣柜、抽屉

①睡衣、拖鞋等摆放整齐；

②衣架齐全；

③抽屉内洗衣袋及洗衣单配备齐全。

5）MINIBAR

食品、饮料配备齐