美容咨询分析和总结.docx

美 容 咨 询

咨询与沟通可增进顾客信赖度；

美容心理咨询是美容师能与顾客沟通、交流、互相理解的最重要途径；良好的咨询可以增进顾客对美容师日后所进行的专业服务更加信赖；而要进行美容咨询，对于一位专业美容师也是一项颇具挑战性的任务。

柔情、诚信和人情味是从事美容咨询工作时的三个必要因素，为了要和顾客顺利发展彼此关系，美容师的温柔体贴，令人信赖的专业技术和人情味层面的人性素养，都站有相当重要地位的因素。

一、建立可交换意见是美容咨询的前提条件

美容师若能和顾客达到充分交换意见、相互沟通的程度，表示美容师已经获得顾客想当的信赖。为了取得顾客宝贵的信赖，美容师具备良好的人品、亲切的接待态度、优雅的言语措辞以及诚信等条件，另外保持亲近顾客的心态和具体行动，也是建立信赖关系的重要因素。

在一般进行咨询时，如果能全神贯注的倾听顾客对美容问题的诉苦，并更进一步去理解顾客的苦楚或期望，与之产生共鸣，以及站在顾客的立场提出解决方案，顾客会认为眼前这位美容师，才是真正为我的美容问题设想的人，于是就会产生对美容师的信赖感。

二、良好的沟通咨询取决与首次的印象

美容咨询的第一步，开始与美容师和顾客初次见面的瞬间，即给顾客留下的第一印。象

通常，顾客首先会以第一次的印象来判断此美容师是否健谈、投合，以及能否信赖等概略性评判。其次看美容师的脸色表情及肌肤状态，观察她是否为人信服的美容专家。例如，一位美容师本身的皮肤问题比顾客还要严重，如此，即使对顾客提供再好的建议，也难获得顾客信赖。

三、进行咨询时的“两不”

一是切勿采取单一模式的接待方式

单一模式的咨询方式是永远不利于美容咨询工作的。由于来美容院的顾客，都是带着不同的皮肤困扰，希望前来获得皮肤上的专业护理和心理上的解放。所以美容师就要以严肃而认真的姿态随时随地注意观察顾客个性化的皮肤状况，以做最确切的对应和收集正确的资料。

一天中面对连续不断需要咨询的顾客，很容易造成千篇一律的对话，而美容师对咨询工作俞是驾轻就熟，就俞容易以同一机械化意识来接待每一位顾客。这样不但不能正确听取顾客因人而异的问题，也不可能提出确切的解决方法或建议，美容师和顾客之间的沟通管道很有可能因为这一偷懒的不负责任的做法而破裂的。

二是对顾客不应有差别待遇

美容师最忌讳在接待顾客时，看到常客就亲切地殷勤招待，而对不常来的顾客就爱理不理，或是对自己喜欢的顾客就优先处理，并多花时间热心咨询，不合意的就冷冷淡淡不上几句话，就草草结束。

身为一个美容师，尤其在咨询时，绝对不得感情用事，见风使舵，对顾客有差别待遇的行为。

四、从事美容心理咨询应具备的心理素质

为和顾客顺利建立沟通意见的咨询管道，尽管要很注重美容师的人情味层面的修养，但是心理上也要随时留意咨询美容的基本问题、进行方法及注意事项，并附之实施，而不断努力累计经验也相

当重要。

在美容咨询服务时要注意以下几点：

1、说话的方式

和蔼可亲的语调中带有说服力的说话法为最佳。说的太快而使对方听不清楚的速度，会使顾客不能平心静气；高声叫嚷则会令对方坐立不安；而声音过低却一直喋喋不休，对方会累的话也不想讲。

说话的要领是，面带笑容，眼看着对方的眼睛，视顾客对谈话内容的反应再继续下去，并抓住配合对方说话的节奏以增强说服力。而在对应顾客非常在意之事项，及苦恼的部分时，就应放低声音做相关建议，如此为顾客着想的说话方法，会使对方更增加安心感，咨询也会进行地较为顺利。

2、聆听的方法

聆听是美容咨询的最重要部分，而聆听方法的高明或拙劣，足以影响咨询后所要进行的美容技术服务。

高明的聆听方法，就是要没有成见和偏见，并且采取“专注聆听”的姿势“，专注聆听”就是心理不能有障碍、拘束，要专心聆听对方说话，以理解对方。美容师若在聆听时，心有旁鹫或感情有偏颇，所听取顾客的话就会像经过过滤网，再也不是顾客的原本意思了。

如同“善言者即善听者”所言，若美容师善听，顾客就会无话不说，吐尽心事而后快，随之对美容师所传达的话就会照单全收，而美容师说话的内容就有增强说服力的作用。

以下为倾听时应遵循的基本原则：

在听对方说话的途中许及时回应，可使谈话顺利进行。但不可在谈话告一段落时，做评论或批评，要使顾客做完整的表达。

聆听时，不可板着脸孔，或毫无表情，须配合顾客的喜怒哀乐来改变表情，但不可太夸张。

聆听时，脸一定要面对顾客，注视对方的眼睛。

听清楚顾客的心事，彼此获得共鸣，不要藏在心底，要化成话题回应对方，让对方感到彼此有共同的想法，沟通就得以顺利进行。

不需过分勉强就能够尽两收集资料的谈话为最佳进行。然而，由于顾客心中也有难以启齿的事，所以美容师如紧紧追问，反而会有负面的影响。

当美容师和顾客在沟通时，无法取得步调一致时，就该停下来，配合顾客的步调，并且调整自己的节拍，如对方喝口茶，也跟着喝一