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一、体态运用1.正确的站立姿势“站如松”挺拔,站姿的优美和典雅,基本要领是站正,身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂(男左背后交叉、女左体前交叉),两腿膝关节和关节展直。2.正确的坐姿“坐如钟”端正,坐姿的娴雅自如,其基本要领是:上身自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢,臀部坐在椅子的1/2-1/3处,双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。“行如风”轻盈,其基本要领:上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动,肩部放松,重心可稍向前,挺胸、收腹、挺腰,正常的脚印应正对前方。3.手势适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫,也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意,含有教训人意味。因此,在引路指示方向时,应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标,切忌用手指指指点点。同一手势,不同地区不同国家含义不同。在我们手势运用中容易产生的问题:(1)指不伸开并拢,呈弯曲状。(2)臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。(3)手臂过于弯曲,不舒展。(4)动作迅速,太快,缺乏过度,不能引起客人的注意。(5)手势与全身配合不协调。(6)手势运用不自信,缺乏热情。4.总体举止:不可以做的:(1)站立时,不要靠墙柱子和柜台。(2)不要坐在任何物体上。(3)当行走和站立时,不要将手放在口袋里。(4)工作时,不要双手抱臂。(5)不要随时随地看表。三星饭店。设备齐全,不仅提供食宿,还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米,家具齐全,并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好,收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前,这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎,数量较多。四星饭店。设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良,讲究室内环境艺术,提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受,也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店,收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。五星(或四星豪华)饭店这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华,设施更加完善,除了房间设施豪华外,服务设施齐全。各种各样的餐厅,较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美,服务质量要求很高,是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。九、数量规模客房数量和规模划分1.超大型酒店:2000间客房以上2.大型酒店:1000间客房以上3.中大型酒店:500-1000间客房4.中型酒店:200-500间客房5.中小型酒店,小型酒店:50-200间客房十、设施分类酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面:1.前台接待具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括:单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。3.餐饮接待具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4.娱乐服务具有与酒店规模相适应的歌舞厅,以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5.经营保障(1)工程保障设施:如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。(2)安全保障设施:如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。(3)内部运行保障设施:如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
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