客户满意度调查报告6.0.pdfVIP

摘要

为了了解重庆文理学院学生对名豪超市的满意情况，找出不满意的因素并对

其进行原因分析，针对结论提出相关建议，从而提高顾客满意度，使超市更加满

足顾客的要求。本小组设计问卷，采取任意非随机的调查方式，在校园内对学生

进行调查。

本次报告在阅读大量参考文献的基础上，通过EXCEL、Minitab、SPSS软件

对重庆文理学院名豪超市调查的数据进行的整理分析，采用文献归纳法、问卷调

查法以及统计分析方法对超市服务质量满意度、产品质量满意度、商品性价比满

意度、超市解决顾客抱怨满意度和顾客忠诚度五个方面进行了调查统计分析。

本文首先使用SPSS软件对问卷的信度进行分析，其次结合不同图表和分析

方法从被调查者的基本情况，服务质量与顾客总体满意度、产品质量与顾客总体

满意度、商品性价比与顾客总体满意度，顾客抱怨与顾客总体满意度、顾客忠诚

度与顾客满意度之间进行相关分析，然后对顾客不满意的原因进行分析。最后找

出影响顾客满意度因素有服务态度、商品保质期、商品价格、超市解决顾客抱怨

度程度，并根据这些不满意原因提出相关的改进建议。

关键词：文理学院名豪超市满意度忠诚度

目录

一、调查基本情况1

二、研究方法1

（一）顾客满意度介绍1

（二）面向重庆文理学院名豪校园超市的顾客满意度模型2

（三）顾客满意度测评指标体系3

三、信度分析3

四、基本情况分析5

五、影响超市满意度的相关因素分析6

（一）服务质量满意度分析6

（二）产品质量满意度分析8

（三）性价比满意度分析10

（四）解决顾客抱怨满意度分析13

（五）解决顾客忠诚度分析14

六、原因分析及结论16

（一）原因分析16

（二）结论16

七、调查建议17

（一）超市提高超市工作人员服务态度解决方法17

（二）超市保证超市商品为不过期商品解决方法17

（三）超市提高消费者对商品价格的满意度解决方法17

（四）超市要想提高超市解决学生抱怨能力17

附录：19

一、调查基本情况

调查方式：任意非随机调查，任意非随机调查具有简易、及时获取信息、费用低等特点。

通过有限的样本便于对调查结果进行整理和分析，得出最终结论，达到预期效果。本次调查

采用在教室和图书馆等学生动量较大的地点进行调查，以问卷调查的形式进行采样。

调查目的:调查了解重庆文理学院在校生对校园“名豪”超市的满意度，收集分析学生

对超市的意见和建议，最终挖掘重庆文理学院名豪超市的潜在消费人群，在为数不多的校园

超市中获得更多额优势，让本校学生在校内超市有一个更优质的购物环境，满足更多购买需

求，使消费更为方便快捷。

调查内容：本次调查共发出问卷150份，实际收回140份，可使用问卷数量为140份,问

卷回收率93.33%，，可使用率为100%，高回收率和可使用率对调查来说是有利的，所选择

的样本具有一定的代表性，可以对此次问卷进行分析。

此次问卷是根据本校大学生对校园名豪超市满意度的调查分析。首先了解同学们对校园

“名豪”超市的满意度，包括产品质量、服务质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等方面；

其次对顾客不满意的地方进行分析，最后做出对名豪超市的一些建设性的建议。

二、研究方法

（一）顾客满意度介绍

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品

服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，

而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等

指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如

何。

从质量管理角度讲，应该是顾客需求被满足的程度，顾客满意度已经远远超出满足要求

的范畴了。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的

感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的

评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满

足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满