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商业银行满意度调查分析级金融服务与管理实验班第20111小组
一、问卷总体逻辑框架
我们组成员一致确定了问卷的目的是分析问题的问卷。随后我们讨论了问卷
的逻辑框架如下：
➢首先运用问候语展现我们的调研目的，然后根据问题1筛选出符合的调
研对象。
➢然后了解调研对象的基本信息，以提供后面分析数据，找出问题的基
础。
➢随后因为顾客感知质量构成要素分为技术(结果)要素和功能（过程）要
素。前者涉及技术方面的有形内容，因而在评价上比较客观，而后者涉
及顾客接受服务的方式和对服务过程的体验，因此顾客评价主观而且因
人而异。人们也将其定义为：服务产品、服务过程和服务环境亦即服务
新3p：人、过程和有形展示。所以，我们为了更具逻辑性、全面性和细
致性，我们依据服务新3p，将问卷主干部分分为人、过程和有形展示这
三个部分来提问。我们也考虑过从服务质量的五个维度，可靠性、响应
性、安全性、移情性、有型性来考察，但是发现区分这五个维度本身就
存在困难，并且很多属性是同时满足多个维度的。所以，最终我们还是
家畜使用服务新3p，这样也方便之后发现问题和解决问题的进行。
➢感谢语前面留下一个空白给调研对象写出自己的其他想法。
➢最后的感谢语则为了彰显出我们的礼貌，取得调研对象的好感。
以上就是我们的整体逻辑框架。
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商业银行满意度调查分析级金融服务与管理实验班第20111小组
二、问卷展示
农业银行温江支行分理处客户满意度调查
同学：
您好！
我们是西南财经大学的在校学生。为了提高中国农业银行温江支行
学苑分理处的客户服务体验，让更多顾客能够享受到更高质量的服务，
希望您能花一点时间帮助完成这份银行客户满意度调查问卷，我们将不
胜感激！
请将您的回答填写在每道题目后面的框内。
一、被调查者的基本情况
Q1记录答卷者性别V1[__]
1.男2.女
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Q2您所在的年级？V2[__]
1.本科一年级2.本科二年级3.本科三年级
4.本科四年级5.研究生6.博士生7.MBA
Q3您是否光顾过农业银行温江支行学苑分理处？V3[__]
1.是2.否
二、调查内容
1.对员工的满意度
Q4请问您对大堂经理的印象是?【多选】V4[__]
1.亲切2.迅速3.专业4.冷淡5.拖拉6.不专业7.其他_____
Q5请问您对柜员的印象是？【多选】V5[__]
1.业务熟练2.亲切3.业务生疏4.冷淡5.其他_____
Q6请问您认为客户经理对您的态度如何？【多选】
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