张玉利主编《管理学》(第二版)N .pdfVIP

第十四章构建有效的操纵系统

【本章导读】介绍有效操纵所应具备的全然特征，分析设计、构建操纵系统时

应突出考虑的咨询题，针对操纵过程中碰到的阻力，介绍解决的方法。

有关全然的操纵原理并不难以理解，但要在治理实践中构建起有效的操纵系统却十分不轻

易，这意味着要排除大量的人为因素干扰，需要做大量扎实而细致的根底治理工作。

第一节有效操纵的全然特征

一个有效的操纵系统通常要具备整合性、客瞧性、正确性、及时性、灵活性等五个全然的特

征，这也是使操纵行之有效的必要条件。

一、整合性

操纵作为治理职能之一，必须与其他治理职能相互协调，充分整合到整个组织系统中。

在治理职能中，操纵和方案的联系最为紧密，孔茨曾把二者比作一把剪刀的两刃，他讲：“能

够把方案工作与操纵工作瞧成一把剪刀的两刃；没有任何一刃，剪刀也就没有用了。没有了



目标与方案，也就不可能操纵，这是因为必须要把业绩同某些已的标准相比立。〞方案是

为实现一定的目的或目标而制定的，这些目的或目标确实是根基进行操纵所采纳的绩效衡量

标准的原始依据。治理者在制定方案时，要考虑到相关的操纵因素，如此才能保证方案的可

行性。反之，由运行中的操纵系统所提供的结果又为新方案的产生提供了现实的依据。方案

与操纵联结在一起，互为依据，互为结果，构成了一个不断反复的循环。

操纵是制定标准、衡量实际工作、采取矫正措施的过程，关于操纵过程中的各项工作都要由

人来执行，这就要求组织的构建能将这些工作的责任得以明确的划分，使操纵系统得到有力

的组织保证。假设某企业有大量的产品积压或所签订的合同无法如约履行，这些偏差出现后

要是不能明确究竟由谁来负责，那么进一步的纠正行动就难于进行。因此，操纵工作的一个

全然前提确实是根基组织机构的保障，组织机构越明确、越全面和越完整，操纵工作也就会

越有效。

二、客瞧性

有效操纵的第二个特征便是客瞧性，这意味着操纵系统应尽可能地提供和使用无偏见的、具

体的、能够被证实和理解的信息。治理工作中难免会有许多主瞧的因素，然而下属人员能将

工作做好却不是主瞧所能决定的事。在整个操纵过程中，主瞧的判定和估量不仅可能使绩效

的衡量得不出明确的结论，而且还会使纠正偏差的力度难于掌握，从而使现实工作更加混乱。

例如，某公司要求其在各地的销售代表汇报顾客对本公司产品的反响，其中一位销售代表此

前便曾发出过调查咨询卷并作了现场的访谈，他在给公司的报告中汇报到在总共500名被调

查者有361人对公司的产品表示满足，有58人指出公司产品还不能满足他们的需要，而其

哈罗德·孔茨、海因茨·韦里克著，郝国华等译：?治理学?(第九版)，经济科学出版社1993年版，第552

页。

余的人那么态度冷淡。他还将顾客普遍认同的产品的优缺点各回纳了五条，而且还估量下季

度季节性需求将增加10%。而另有一名销售代表那么报告讲，他认为大局部顾客对公司产品

满足，下一个季度的销售还将有所上升。显然，当公司对产品进行革新或实施新的营销方案

的时候，前一位销售代表所提供的信息更能派上用场。

为了保证操纵的客瞧性，就要求尽可能地将衡量标准加以量化，量化的程度越高，操纵起来

就越为有利、标准。然而，作为一名治理者还应该能够从一大堆数字中寻出它们的相互关系，

发现潜在的咨询题。尽管可能有数据讲明某产品的产量在节节上升，然而更进一步的调查那

么可能讲明该产品的生产车间正在使用非标准材料，用工过度或捏造报表，因此治理者还要

善于透过数字瞧到咨询题的实质。

在诸多衡量标准中总有一些是定性的，难于衡量的。但要做到客瞧性，就应使标准在任何情

况下根基上可测定和可考虑的。比方讲，推销员的工作流淌性大，灵活性强，又根基上外勤，

因此工作业绩比立难以评定和操纵，而大冢制药经营科在这方面的作法却特别值得借鉴。他

们设立了齐备的工作操纵和考核表格，其中包括访咨询医院方案表、工作日记、工作统计表、

销售方案表、销售成绩统计表等。所有这些表格对包括科长在内的每个科员都适用，和每个

表格相应得考核、评定工作对包括科长在内的每个科员都严格执行，较好地解决了操纵的客

瞧性咨询题。

三、正确性

一个操纵系统要想行之有效，必须具备正确性。一个提供不正确信息的操纵系统将会导致治

理者在应该采取行动的时候没有行动或全然没有出现咨询题而采取行动。基于不正确信息的

种种决策，往往会使整个组织蒙受损失。

现实中经常会有各种因素的碍事将不正