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基本服务规范
第一条服务道德规范
尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、
全心全意为顾客服务。
第二条劳动纪律规范
一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。
二、按照作息时间准点营业,工作时间应坚守工作岗位,认真履行本岗位工作职责。
不得迟到、早退或脱岗;
三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟;
四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹;
五、不准酗酒上班,做与工作无关的事。
第三条服务态度和语言规范
(一)表情到位
1、在客户临近时与客户目光交流,目光注视对方“注视区”(双眼和鼻尖之间的三角
部位)
2、坚持微笑服务,做到笑容可掬,亲切自然,发自内心。
3、与客户交谈时,神情集中,目光专注不斜视或东张西望。
(二)语言到位
1、工作时间应使用普通话。
2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。
4、与客户沟通,语言要简洁、亲切、诚挚、热情,语气温和,语调、语速适中。询
问客户或重复客户的问题时,音量以客户能听清为准,内容要围绕我行的相关业务或
服务,不得涉及客户个人隐私,不行强行索取客户个人信息。
5、办理业务时遇客户咨询的,简单问题应立即回答,回答问题简明扼要,通俗易懂,
不使用专业术语,用语准确,符合规范,且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询:遇到
疑难问题或复杂问题应对客户说:“请稍等”,例如“对不起,您的这笔业务需要一定
的时间,请您稍等片刻,我(我们)正在尽快为您办理,然后按照相关规定予解答或
转给营业厅经理等;不能有问无答,置之不理;当客户问话听不清时,应说“对不起,
可以请您再说一遍吗?”。
6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时,要晓之以理,耐心解释,不应简单用
“制度规定”等语言敷衍客户。
7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、
损害我行形象的语言。
(三)举止到位
1、站立迎。当客户到柜台办理业务时,柜员应站立向客户微笑、点头示意说:“您好,
请坐”,柜员同时坐下,站立迎接时,应面向客户,两腿并拢,身体略前倾,平视客
户,手臂自然下垂或两手交握放于身前,当客户来到时,切忌漫不经心,左顾右盼,
或做与接待客户无关的事情,怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。
2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等,
动作要轻,做到不扔、不摔,现金、卡、折、单据等应面向客户,礼貌示意。
3、快速办。柜员要按照有关规定,准确地办好每一笔业务,发现客户填写或提交的
单据与我行规定不符时,要主动明了地告知“您的单据填写有误,麻烦您重填一份,
好吗?”,并?立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全
时,要一次性告知注意事项,避免客户往返办理。
4、提醒递。办完业务后,柜员要双手递出,提醒客户清点核对,保管好现金和单证,
询问是否还需要办理其他业务,例如“请您收好存折(卡、单据)”、“请您当面点清
款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。
5、目相送。客户核对钱物无误后,柜员应站立、自然注视客户,目送客户离开并使
用送语,例如“再见”、“请慢走”等,客户未离柜,不能转身做其他事情。
(四)工作到位
1、接待客户态度要热情谦恭,服务主动周到,解释准确细致。在态度上平等对待每
一位客户,切忌厚此薄彼。
2、办理业务中要专心致志,绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。
3、坚持“先外后内,客户优先”的原则。客户临柜时,应立即停止点钞、扎把、整
理票据、接听电话等内部工作,不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员
不能擅自离岗,如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时,必须在窗口摆放
“”提示牌。
4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务,对确实不能解决客
户兑换要求的要耐心做好解释工作。
5、办理业务认真细致,严格按章操作。业务办理应按照相关规定的要求,为客户快
速准确办理。
6、如客户出现差错,应耐心指明,为客户提供帮助;自已出现差错,应及时纠正并
向客户道歉。
7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时,须事先准确清
楚告知客户该业务收款标准。
8、保证足点时间,只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务,都不得无理
拒办,如遇特殊业务,要自觉延长下班时间。
9、营业期间,机器设备、通讯线路出现故障时,应在明显位置公
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