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危机案例-幼儿园意外事故后的“危机

公关”

幼儿园意外事故的发生有着突发性、不确定性等特征，幼儿

园若缺乏有效的危机公关策略，会严重干扰幼儿园的整体工

作。今天，小编就用以前的案例来告诉您相关的善后流程和

处置措施吧，当然，这只是参考，更多实时指导还请多多阅

读我们的教育舆情报告，\(^o^)/~。

在20XX年手足口病流行期间，家长接送孩子时不能入园，只

能在园门口与老师交接幼儿。由于晨间家长送孩子的时间不

同，教师需要不断地往返接送孩子。小班的李老师在一次带

着三、四名孩子回班的途中，一个小朋友在迈台阶时不慎摔

倒，嘴角内侧被牙硌破了一个口子，血顿时流了下来。李老

师马上给这位小朋友的家长打电话。家长很快来园，在李老

师的陪同下带孩子去医院就诊。孩子的嘴角内侧缝合了三针。

两天后家长气愤地来到园长办公室，言辞激烈地指责园里对

其孩子受伤一事毫不重视，并提出要幼儿园为孩子今后可能

发生的整容承担费用，并写出书面承诺。家长称，孩子从小

到大没有受过伤，但是刚上幼儿园就受伤了，而且是伤在面

部。这两天孩子因缝针导致嘴肿没有办法很好的进食。看着

孩子受罪，家人都很心痛，但幼儿园却没有人去探望孩子，

实在太令人气愤了。家长同时说，自己带孩子又去了一趟医

院换药复查。当家长问到有无后遗症时，医生说，孩子成人

后，面部的肌肉有可能会发生些许萎缩，造成两侧脸颊不对

称。家长以此为依据要求幼儿园给予赔偿。

据了解，事发当天两名保健医生因晨间在园门口对入园孩子

进行手足口筛查，而没有按照惯例由一名保健医生随行去医

院。保健医生认为有家长和老师一起陪同孩子去医院，人手

已经够了。而李老师因工作较忙，同时又由于事发当天的傍

晚家长来园取孩子的书包时，就将事先买好的、准备晚上到

家中看望孩子时带的食品、营养品等直接让家长带回家中，

没有按照要求和班内的其他老师一起去家中探望孩子，仅仅

是每天通过电话询问、了解孩子的情况。

对于孩子受伤这件事，家长本来就很心疼，再看着孩子受伤

后生活的种种不适，以及听到医生的那句今后可能留下更加

剧了家长愤怒、焦虑的心情。

由于保健医生当天没有陪同孩子去医院，因而也就无法在治

疗过程中将相关的医疗诊治等问题当着家长的面向医生进

行详细咨询，也没有告知家长，幼儿园会派人陪同孩子去换

药等相关事项；而班级教师也没有按照要求带着慰问品去家

中探望孩子，宽慰家长焦虑的心情，认为将慰问品送给家长

这项工作就完成了。

以上两点让家长感到没有得到幼儿园应有的重视，为后面的

家长工作留下了隐患。

幼儿园做法

见家长情绪激动，幼儿园负责人首先平复家长的心情，告诉

家长，孩子受伤了，从老师到园里都很关心。对于他提出的

问题和要求，会在进一步了解情况后，会在最快的时间内给

予答复。

其次，送走家长后，了解情况：事发当天两名保健医生因晨

间在园门口对入园孩子进行手足口筛查，而没有按照惯例由

一名保健医生随行去医院。保健医认为有家长和老师一起陪

同孩子去医院，人手已经够了。而李老师因工作较忙，同时

又由于事发当天的傍晚家长来园取孩子的书包时，就将事先

买好的、准备晚上到家中看望孩子时带的食品、营养品等直

接让家长带回家中，没有按照要求和班内的其他老师一起去

家中探望孩子，仅仅是每天通过电话询问、了解孩子的情况。

第三，在接待家长来园的当天，马上安排保健医生和老师到

家中去探望孩子。

第四，家长再一次来园要求事故处理结果时，给家长平心静

气的进行分析，对于医生所说的可能，因为现在并没有成为

现实，所以目前也不可能支付未发生的费用；即使有赔偿问

题，也必须在有三甲医院诊断结果的基础之上，而不能只凭

医生的口述；建议在随后的日子里，家长、老师可共同观察

孩子伤情的发展。

第五，针对这次意外事故