客户至尊__金牌客户服务技巧.ppt

**客户的类型价格导向型?服务导向型?道德导向型?效率导向型**客户服务循环图接待客户理解客户帮助客户留住客户**处理客户关系的六大技巧真诚的关心客户经常微笑记住客户的名字聆听、鼓励客户多谈他自己的事情谈论客户感兴趣的话题衷心让客户觉得他很重要**零距离沟通——亲和力

人与人相处,首先必须找出共同点情绪同步共识同步生理状况同步语调和语速同步语言文字同步人与人之间的沟通文字占了7%的影响力语言和音调占了38%肢体语言占了55%**第五讲接待客户的技巧1．引言2．讨论:服务人员如何接待客户3．接待客户的准备4．欢迎客户**关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非**服务礼仪的九大法宝正确的姿势令人产生好感的动作礼貌的鞠躬（15~/30~/45~）表情开朗发音开朗保持愉快的心情不要单方面说话令人产生好感的说话方式要听对方把话说完**服务销售话述运用法则常用话述接待顾客的话述招呼话述介绍商品和服务的话述答询话述收、找钱款话述包装话述道歉话述调解话述解释话述道别话述卖场八大用语（问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、推托）**观察评分客户经理扮演者:组名演练内容各项得分之和:(满分为20分)职业化的形象很好好较好一般差热情欢迎的态度５４３２1关注客户的需求５４３２1充分的工作准备５４３２1悦耳动听的声音５４３２1**第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧1．引言2．讨论:服务人员如何倾听3．倾听的技巧**理解客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户准备欢迎听问复述**判断练习:我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习通过训练能帮助我们提高倾听的能力倾听的能力取决于智力智力与倾听之间没有联系倾听的能力与听力密切相关听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上,听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。一般来说,大多数人能边听边阅读。边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用大多数情况下,我们能善于倾听大多数人都需要提高倾听技巧倾听注重内容第一,感情第二。感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。所听非所言。作为人类,我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。倾听是通过耳朵完成的。有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。**第七讲理解客户的技巧（下）1.引言2.提问的技巧3.复述的技巧4.理解客户的情景剧**提问的技巧提问的目的开放式问题使用封闭式问题使用目的开放式问题封闭式问题**复述的技巧复述事实复述情感搭档练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组,分别扮演客户角色和客户经理角色。客户扮演者根据角色卡向客户经理陈述服务需求；客户经理扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查客户经理复述的是否准确和完整；角色互换,再演练一遍**观察评分

客户经理扮演者:组名演练内容各项得分之和:(满分为20分)客户经理了解客户的技巧很好好较好一般差能够很好的运用倾听技巧５４３２1能很好应用提问技巧了解客户的需求５４３２1能够适时的复述客户的事实与情感５４３２1能够适时的复述客户的情感５４３