餐饮茶位服务管理规范.pdfVIP

餐饮茶饮服务管理规范

1范围

本文件规定了服务流程、收费服务要求、环境与设施要求、产品质量与食品安全、服务人员管理、

投诉处理、服务质量控制、自我监督与考核等内容。

本文件适用于提供茶饮服务的各类餐饮企业，包括但不限于茶楼、茶馆、茶餐厅等。

1规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款，其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分:标志

GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具

GB/T15566.8公共信息导向系统，设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店

GB/T17242投诉处理指南

CB18483饮食业油烟排放标准

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB/T33497餐饮企业质量管理规范

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

CJ94饮用净水水质标准

JGJ64饮食建筑设计标准

SB/T10476饭店服务礼仪规范

SB/T11047餐饮服务突发事件应急处置规范

2术语及定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

茶饮服务

餐饮中为顾客提供专业茶叶冲泡及茶点搭配的饮品服务。

3服务流程及要求

3.1服务流程

3.1.1接待

微笑迎客：顾客进入餐厅时，服务员应面带微笑，主动上前迎接。

引导入座：根据顾客的需求或餐厅的座位情况，礼貌地引导顾客至合适的座位。

3.1.2入座

安排座位：确保座位干净整洁，根据顾客人数和偏好（如是否靠窗、是否安静等）安排座位。

递上菜单：将茶单或特色饮品单递给顾客，简要介绍今日推荐或特色茶品，让顾客有足够的时间浏

览选择。

3.1.3点茶

耐心询问：询问顾客是否有特别偏好，如茶的口味（清香、浓郁）、品类（绿茶、红茶、乌龙茶等）

或是否对某些成分过敏。

记录订单：准确记录顾客的点单信息，包括茶的种类、数量等。

3.1.4泡茶

准备茶具：根据所选茶品准备相应的茶具，如紫砂壶、盖碗等，并确保茶具清洁无异味。

冲泡技巧：按照茶叶的冲泡要求，掌握适宜的水温、水量和冲泡时间，展示专业的泡茶技艺，同时

可向顾客简单介绍冲泡过程，增加互动性。

3.1.5上茶

呈上茶品：将泡好的茶小心翼翼地端到顾客面前，注意避免烫伤，同时可简单介绍茶品的特色及品

鉴方法。

确认满意度：询问顾客对茶品的满意度，如有需要，可适当调整茶的浓度或温度。

3.1.6结账

提供账单：在顾客享用完茶点后，适时提供账单，清晰列出消费明细。

多种支付方式：支持多种支付方式（现金、信用卡、移动支付等），方便顾客结账。

感谢惠顾：顾客完成支付后，表示感谢，并询问是否还有其他需求或建议。

3.1.7送客

礼貌送行：顾客准备离开时，服务员应主动上前，微笑送别，并表达感谢和欢迎再次光临的意愿。

整理座位：顾客离开后，迅速整理座位，恢复餐厅整洁，为下一位顾客做好准备。

3.2服务要求

3.2.1茶饮服务收费要求

3.2.1.1明码标价：

a)茶饮服务的收费标准应清晰明了，并在餐厅的显著位置进行公示，消费者在进入餐厅时就能清

楚地了解到茶饮服务的价格；

b)菜单或价格单上应详细列出茶饮服务的具体内容和价格，如基础茶饮费、茶叶种类、茶具使用

费等。

3.2.1.1提前告知：

a)在顾客点餐前，服务员应主动告知茶饮费的收费标准及包含的服务内容，确保顾客对收费情况

有充分了解；

a)如遇特殊情况（如节假日、促销活动等），餐厅应提前公示茶饮费的调整情况。

3.2.1.2公平合理：

a)茶饮服务的收费应公平合理，符合市场规律，餐厅在制定收费标准时，应考虑到成本、服务质

量、市场定位等多个因素；

b)收费不应存在任何欺诈或误导消费者的行为，如虚假宣传、隐性收费等。