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成都“东郊记忆”旅游产业评价

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摘要：本文主要基于Gronroos模型所构建的遗产旅游评价模型体系,通过问卷调查对成都“东郊记忆”工业遗产旅游进行研究。在总结国内外工业遗产旅游发展现状的基础上,从游客体验的角度提出了工业遗产旅游的开发建议。

关键词：Gronroos；东郊记忆；工业遗产旅游

作为国家首批认定的历史文化名城，成都有着发展文化旅游得天独厚的优势。东郊记忆公园是成都市在老工业遗存保护和文化创意产业相结合的基础上建设的新型旅游景区，项目占地0.253km2，位于成都市成华区二环路东二段外侧。该项目实现了文创意和工业旅游的有机结合，为城市旅游的可持续发展进行了有益的探索［1］。根据成都传媒文化产业运营管理有限公司提供的数据显示，目前景区每日游客接待量达17000人次。作为一种新兴的旅游目的地形态，文化创意产业园区在国内的发展渐呈蓬勃之势，而景区旅游服务质量的研究却相对滞后。因此，本文选择东郊记忆公园作为研究的个案具有一定的代表性，其研究的结果对于其他工业遗产的可持续发展有着较强的可借鉴性。

一、国内外研究现状

工业遗产旅游自19世纪中期在英国最早出现至今,在欧洲、北美、日本等地均获得了长足的发展，英国从工业考古到工业遗产的保护，再把工业遗产作为旅游吸引物，开创了工业遗产旅游的先河。其相关研究也首先在欧美国家得到开展，主要内容涉及工业遗产旅游资源分类(YaleP，1991)、工业遗产的价值探讨(Goodall，1994)、工业遗产旅游的开发模式研究(约翰·斯沃布鲁克，2001)、工业遗旅游发展中存在的问题(AlisonCaffyn，JaneLutz，1999)、工业遗产旅游的作用研究(AlisonCaffyn，JaneLutz，1999)、工业遗产旅游评价体系(Harris，1994)等。

20世纪以来我国对工业遗产旅游的相关研究呈现不断上升趋势，涌现出许多具有代表性的优秀成果，如李蕾蕾(2002)对于德国鲁尔区实践过程与开发模式的研究，对推动我国工业遗产旅游研究起了很大的示范性作用。我国学者不断开展对国内不同城市的工业遗产旅游开发模式的探讨与实证研究(项文惠，2009；汪芳，2009；佟玉权，2010)。关于遗产旅游评价方法，运用最多的是张唯亚(2008)在SERVQUAL模型和HISTOQUAL模型基础上创建了评价遗产旅游地服务质量的HERITQUAL模型。佟玉权、韩福文等(2010)通过对工业遗产价值评价体系的研究提出我国工业遗产旅游开发的对策建议。

综合国内外相关研究，从西方的工业遗产旅游的轨迹来看，他们经历了工业兴盛时期——工业衰败——逆工业化时期——工业遗产保护意识——工业考古——工业遗产的保护和留存——工业遗产的管理——工业遗产的再利用几个阶段［2］。对工业遗产开发利用模式大致可归纳为：主题博物馆模式公共休憩空间模式、创意产业园区模式、与购物旅游相结合的综合开发模式、工业博览与商务旅游开发模式等。对于工业遗产的价值，国内外的认同趋于一致，大致划分为历史价值、社会价值、科技价值、经济价值、教育价值、艺术价值等。科学判定工业遗产的旅游价值是搞好工业遗产旅游开发的必要前提，建立有效的工业遗产旅游价值评价体系也自然成为一项重要的基础性工作。

二、研究理论及模型构建

对于服务质量的评价，国外学者比较有代表性的有两派:北欧学派和北美学派。北欧学派以Gronroos代表，格朗鲁斯(GronroosGoodstein,1996)的“顾客价值关系”理论，认为“顾客价值是指在顾客使用产品或服务，并获得价值增值之后而产生的一种顾客与生产商之间的情感联系(emotionalbond)”。他将差异理论引入到服务质量的概念中，认为服务质量是顾客感知的服务质量与预期服务质量相比较的结果［3］。期望服务质量是由口碑、广告、企业形象、价格等因素形成的，而感知服务质量是由服务过程(功能质量)和一系列的服务结果(技术质量)形成的，同时，在某些情况下，企业形象是影响服务质量的又一维度详见图1(资料来源:Gronroos，1984)。其中，功能质量是指顾客是如何得到服务的，具体表现为在服务接触的过程中，服务人员的工作方式、工作效工作态度等给顾客带来的利益和享受，也称为服务过程质量；技术质量指服务过程的产出，即服务效用，顾客通过服务所得到的东西；企业形象是顾客对企业的看法［4］。有不少学者采用Gronroos模型思想对旅游服务质量进行相关评价，结果证明Gronroos模型适合对旅游服务质量的评价［5］。

三、东郊记忆工业遗产旅游发展现状分析

位于成都市成华区建设南支路的“成都东区音乐公园”是成都文化产业创意重点项目、国内首个集生产、体验、消费、结算等音乐产业链于一体的音乐主题商业街区，并于2012