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职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《国际邮轮运营管理》认识国际邮轮服务质量学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲
知识点知识点一服务质量的含义知识点二邮轮服务质量的构成知识点三邮轮服务质量评价职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《国际邮轮运营管理》
学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲知识点一服务质量的含义服务（service）是社会成员之间提供方便的一种活动，至今已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。本质上是无形的。
学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲服务质量是服务能够被满足被服务者的需求、创造被服务者价值的程度。服务质量一般发生在服务生产与交易的过程中，在服务提供者与顾客交易的真实瞬间中实现。
学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲知识点二邮轮服务质量的构成
技术质量是指顾客从服务过程中所获得的产品。例如邮轮为顾客提供的客舱床位、餐厅为顾客提供的菜肴和饮料、邮轮整体的设计感、艺术感等。顾客容易感知且便于评价。服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲请在这里输入标题技术质量职能质量
形象质量指的是邮轮公司在消费者心目中形成的总体印象服务过程中游客与邮轮公司进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。一旦交易结束，邮轮公司就无法改变游客对服务质量的感知。学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲请在这里输入标题形象质量真实瞬间
学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲知识点三邮轮服务质量评价
游客对邮轮服务质量评价的高低取决于预期服务质量与感知服务质量的比较。若预期服务质量高于感知服务质量，游客就会感到失望；若预期服务质量低于感知服务质量，游客就会感到惊喜。所以，邮轮服务质量评价由两方面构成：预期服务质量和感知服务质量。学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲邮轮服务质量评价
企业形象顾客口碑顾客需求市场沟通学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲预期服务质量
1234移情性有形性可靠性反馈性学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲感知服务质量
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